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Comportements d'achat et budget

Epargne

Les comportements d'achat et le budget dans le secteur du voyage

L'être humain a toujours cette soif d'explorer, de rencontrer, d'échanger que ce soit à côté de chez lui, des territoires inconnus, exotiques ou encore même le rêve d'un certain nombre de personnes fortunées et même moins fortunées : "voyager dans l'espace". 

On peut en déduire qu'il y a une volonté inconsciente inscrite dans nos gênes de découvrir, explorer le monde depuis notre plus tendre enfance mais voilà nous n'avons pas forcément le budget. Le voyage est important mais il n'est pas vital physiologiquement parlant : manger, s'habiller, avoir un toit etc, ces élément là sont des besoins vitaux. 

Voyager devient un luxe pour certains d'entres nous. 

Dans ce contexte, nous avons choisi d'étudier pour vous les comportements d'achat de voyage sous la perspective budgétaire.

Quels sont les comportements d'achat de voyage par rapport au prisme budgétaire ? Quelles sont les opportunités pour séduire les clients ayant un petit budget ? Quels solutions et axes de rétentions peuvent être mis en place pour commercialiser des voyages sans toujours réduire ses marges ou la qualité des voyages proposés ?

Quels sont les comportements d'achat de voyage par rapport au prisme budgétaire ?

De nombreux de nos concitoyens ont un budget voyage limité et ce constat est de plus en plus présent en particulier en sortie de crise de la Covid-19.

La grande question est donc : Comment fidéliser Robert (homme au foyer pendant quelques années qui s'est occupé de ses enfants avant de reprendre son travail de sage femme) et Martine (retraitée de la fonction publique) qui à eux deux cumulent une maigre retraite ? 

Non non, n'ouvrons pas le débat sur les retraites de la fonction publique, ni sur les hommes au foyer ou sage femme dont le métier n'est pas masculinisé. Ce n'est pas le sujet !

Nous avons tous tendance sauf les plus organisés d'entres nous à dépenser notre argent, en mettant un peu de côté chaque mois tout de même ! Lorsque l'on arrive à l'approche des vacances, la cigale ayant bien dépensé son argent aïe, on constate que le poste budgétaire pour les vacances est bien maigre. Comme Martine et Robert !

Hormis Mme et Mr de Baroni, médecins qui peuvent se permettre de voyager grand luxe plusieurs fois dans l'année avec des marques positionnées sur ce marché, pour la majorité d'entres nous le budget est une contrainte. 

Budget Voyage

D'ailleurs les marques qui travaillent avec une clientèle positionnée sur le luxe vont plutôt travailler sur la valeur des voyages qu'ils commercialisent sans trop s'attarder sur le prix final affiché aux voyageurs.

Malheureusement ce n'est pas le cas de la plupart des opérateurs du marché du voyage !

Revenons à Robert et Martine et leur maigre budget vacances. 

Que vont ils faire ? 

Chercher des activités qui leur plaisent, une destination sur tripadvisor pour se donner des idées puis ensuite :

  • Regarder les sites de voyages à prix cassés, les destockeurs dans le jargon. Même les Baronis aiment les bonnes affaires dans les voyages de luxe et vont s'enquérir des prix chez des "destockeurs de luxe".
  • Penser à l'alternative "staycation" : voyager près de chez soi car le voyage est réduit au moins d'un coût important et incompressible qui est le transport. 
  • Privilégier des hébergements peut être moins cher : camping, location, airbnb ou même encore échanges de maisons. 
  • Voyager hors saison : à la retraite c'est possible ! En Mai, Juin, Septembre ou encore Octobre.
  • Pour la population dite active par opposition aux retraités (pas Robert et Martine pour le coup !) : télétravailler, profiter du travail nomade ou encore accoler un voyage loisir à un voyage business (Bleisure) afin de profiter de prix plus bas également en hors saison.
  • Réserver en dernière minute pour essayer de trouver les meilleurs bons plans de déstockage des invendus.

Quelles sont les opportunités ? Les gagnants : les opérateurs low cost, les destockeurs, les opérateurs de l'économie collaborative et les opérateurs du tourisme local

Les grands gagnants de ces habitudes de consommation sont tous les opérateurs qui proposent des prix d'appel qui sont moins chers (les campings, certaines locations, dans l'aérien : les compagnies low cost) ou les opérateurs de l'économie collaborative qui détournent une partie du marché des opérateurs historiques (échanges de maisons par exemple).

Les destockeurs sont aussi des opérateurs qui littéralement surfent sur la vague de communication de déstockage de produits défiant toute concurrence. Même si ces destockeurs ne proposent pas un catalogue de produits important, les quelques bonnes affaires proposées répondent à cette clientèle de plus en plus nombreuse à budget serré recherchant un prix avant même de chercher un produit ou une destination.

Les opérateurs du tourisme local : hôteliers, fournisseurs d'activités, que l'on peut classer dans les opérateurs historiques sont eux aussi en position de force avec l'avènement du "staycation" qui leur permet de fidéliser les clients locaux pour compléter leur clientèle étrangère. 

L'avantage de la clientèle locale pour ces opérateurs est la "réservation directe" tout le long de l'année. Ainsi les coûts pour les professionnels comme pour les voyageurs sont diminués et la fidélisation est assurée. 

Il est en effet plus rassurant pour un voyageur de réserver en direct chez un prestataire dans son pays que sur un site de prestataire à l'étranger qui n'a pas forcément traduit ses pages dans toutes les langues !

Robert et Martine en perdraient leur latin !

Quelles sont les solutions et axes de rétention client pour rester compétitifs sans rogner sur ses marges ou sur la qualité produit ? Les perdants : les TOs, agences de voyages

Il est à noter que dans le cas des voyages à l'étranger les voyagistes/agences de voyages hors destockeurs restent les maîtres du jeux mais le coût des voyages à l'étranger avec le transport constitue forcément un budget supplémentaire incompressible. 

Il est clair que ces nouvelles habitudes de voyage et la concurrence, diversification des opérateurs sur le marché du voyage ne vont pas dans le sens des affaires de ces opérateurs historiques.

Pour autant, il existe bien des opportunités à développer pour ces opérateurs afin de rester compétitifs sur le marché et retenir ces clients compliqués dont le budget s'amenuise comme peau de chagrin !

Les solutions de paiement et d'épargne

  • Faciliter le paiement : le paiement en plusieurs fois par exemple jusqu’à 10 fois, le paiement différé ou encore le paiement partagé via des cagnottes. 
  • Inciter à épargner : Créer un compte épargne vacances par exemple permettant à des clients comme Martine et Robert de réserver à l'avance leur voyage de rêve, d'épargner chaque mois, de partager leur voyage prévisionnel de l'année prochaine sur les réseaux sociaux et même d'inciter leurs proches à les aider à le financer pour leurs anniversaires, noël via une fonctionnalité de crowdfunding familiale de leur voyage prévisionnel.

Epargne voyage

 

La décomposition du voyage : des prestations et un budget "à la carte"

Décomposer le voyage permet de proposer un prix d'appel attractif : un prix de base attractif et des services aériens et hôteliers à la carte, ainsi que les autres services : transferts, assistance à destination, activités etc

Un prix d'appel attractif est un moyen d'attirer les voyageurs lors de communications. Certains voyagistes communiquent par exemple volontairement sur leurs packages sans transport afin de gagner des clics et d'attirer le client par rapport à d'autres voyagistes.

Le fait de tout décomposer et de commercialiser les offres via du package dynamique permet ce système de prix d'appel bas, comme le font les compagnies aériennes (notamment les low cost) avec leur prix de base complété des "ancillary services". A la fin le prix est parfois plus cher mais le client a été alléché par le prix d’appel, il s’agit de la psychologie du voyageur !

L'autre avantage du package dynamique est le pilotage du budget. En effet, les voyageurs décident des prestations qu'ils souhaitent mais aussi de l'importance de chacun de leur poste budgétaire de manière décomposée. 

Il n'est pas incohérent pour des voyageurs de souhaiter des différences de gammes de produits en fonction des typologies de prestations et de leurs besoins.

Le package dynamique est par conséquent un allié d'un montage produit "à la carte" via le web qui permet aux voyageurs de piloter leur budget efficacement !

Quelques exemples concrets de gammes différentes en fonction des prestations : (hors aérien)

  • Activités et restauration haut de gamme et hébergement gamme standard : pour profiter à fond des activités hors de l'établissement et de bons restaurants gastronomiques de la destination. L'hébergement est secondaire dans cet exemple !
  • Hébergement haut de gamme et/ou standard et restauration snack rapide avec beaucoup d'activités : voyage avec vraiment un objectif de profiter à fond des activités de la destination. La restauration est l’élément secondaire dans cet exemple !

Qui n'a pas connu toto qui ne s'arrête jamais même pas pour manger au ski pour faire un maximum de choses dans la journée ?

  • Hébergement haut de gamme et restauration haut de gamme avec peu d'activités hors de l'établissement : profiter à fond de l'établissement, de la piscine etc en mode repos. 

Et Catherine qui elle profite de l'établissement à fond pendant que toto est au ski avec Pedro et fait un peu de ski bar ou ski restaurant avec sa copine Liliane. Vive Catherine et Liliane !

Conclusion 

La vie des personnes, leur situation économique, celle du pays joue un rôle crucial sur l'économie du tourisme. 

Les comportements d'achat des voyageurs sont influencés par leurs problématiques. Certains opérateurs l'ont compris et surfent sur la vague, ce sont les opérateurs low cost, les destockeurs, les opérateurs de l'économie collaborative. 

Dans ces bouleversements des comportements d'achat des voyageurs les opérateurs de l'outgoing : voyagistes, TOs souffrent de la concurrence de ces opérateurs à bas coût qui peuvent constituer une opportunité de vente, un canal supplémentaire de commercialisation à condition que leur poids sur le marché, la quantité des offres qu'ils commercialisent ne devienne pas la norme et ne se transforme pas en menace pour l'équilibre de l'écosystème dans lequel ils évoluent. 

Ce qu'il se passe sur le marché des low cost et du déstockage dans les séjours peut être mis en parallèle avec le poids des OTAs sur le marché de l'hôtellerie où l'opportunité de distribution est devenue avec le temps une menace avec des rapports déséquilibrés de distribution entre les principales OTAs et les canaux directs des hébergeurs. 

Néanmoins, il est tout à fait possible et on le voit dans l'hôtellerie avec la communication des hôteliers, le "staycation" et la remontée de la distribution directe pour les opérateurs historiques de reprendre la main sur leur distribution y compris en étant compétitifs sur l'aspect budgétaire qui fait la force des opérateurs qui ont disrupté le marché des séjours. 

Les opérations d'aide au paiement, à l'épargne et au montage produit "à la carte" sont tout autant de possibilités pour les opérateurs historiques de commercialiser des produits dont le prix d'appel bas permet à tout le monde de voyager et pour les plus aisés d'upgrader leur séjour avec des options comme cela se fait lorsque nous achetons une voiture ! 

En avant Simone !

Les canaux de communication

La communication

Les canaux de communication professionnels et leur application dans le secteur du voyage

Les canaux de communication se sont multipliés ces dernières décennies avec internet, l’usage du mobile et les réseaux sociaux.

Notre génération est une génération hyper connectée. En 2019, les internautes passaient en moyenne 2 heures et 12 minutes par jour sur internet selon une étude Médiamétrie.

Nous avons souhaité passer à la loupe des Sherlocks les questions suivantes :

Quels sont les canaux de communication ? A quelle cible client chaque canal répond-il, pour quelles utilités et à quel moment de l’expérience voyage ?

On vous explique tout des 8 principaux canaux de communication que nous avons recensés !

Quels sont les canaux de communication de prise de contact ?

  1. Téléphone : call center ou agent de renseignement ou de réservation
  2. Email : call center ou agent de renseignement ou de réservation
  3. Le contact en personne : agence de voyages, en hôtellerie walk-in (arrivée directement à l’hôtel).
  4. Les réseaux sociaux, blogs
  5. Les SMS
  6. FAQ/Chabot.
  7. Outils de messagerie : Whatsapp, Messenger, Skype etc.
  8. Les sites web : B2C, B2B

Pour quelle cible client, pour quelles utilités et à quel moment de l’expérience voyage utiliser chaque canal de communication ?

Préambule sur les définitions des générations

Dans cet article nous abordons les cibles de génération pour chaque canal de communication. Afin de faciliter sa lecture nous vous décrivons quelles sont les années couvertes par chaque génération et leur âge en 2020.

  • Baby-Boomers : nés entre 1946 et 1965 (en 2020 entre 56 et 74 ans)
  • Génération X : née entre 1965 et 1980 (en 2020 entre 40 ans et 55 ans)
  • Génération Y : née entre 1980 et 2000 (en 2020 entre 20 et 40 ans)
  • Génération Z : née à partir de l’an 2000 (en 2020 moins de 20 ans)

Synthèse de l’utilisation des canaux de communication par cible et par utilité

Pour commencer avant de rentrer dans les détails voici un tableau récapitulatif des canaux préférentiels par génération, de leurs avantages (rapidité, précisions), des services principaux (Informations et/ou réservation) auxquels ils répondent et à quel moment du voyage ces canaux sont les plus utilisés.

Les canaux de communication professionnels

C’est l’apéro de l’article ! On passe au plat de consistance ?

1/Le téléphone

Téléphone

Pour qui ?

Le canal est incontournable. Il est à noter qu’il est particulièrement apprécié des baby-boomers et de la génération X.

Pour quoi ?

Pour les détails et la rapidité de réponse

C’est un moyen de communication efficace pour discuter des détails avec une notion de rapidité de réponse.

Il reste le meilleur moyen pour un voyageur de rentrer en contact avec un conseiller ou un réceptionniste.

Papi Marcel, il aime bien le téléphone : c’est rapide et il peut poser toutes ses questions. Et c’est qu’il en a des questions papy Marcel !

Papy Marcel

Parfait couplé aux canaux de communication digitaux pour limiter les files d’attente

Le seul écueil de ce moyen de communication étant le temps d’attente qui peut être long et parfois coûteux si le numéro contacté est surtaxé.

Il existe cependant des moyens de limiter justement ces files d’attente téléphoniques via des outils de communications digitaux permettant de répondre à des questions simples et récurrentes que nous allons aborder ensuite : Informations sur les réseaux sociaux, blogs, FAQ/Chatbot.

Le Call Back un autre moyen d’optimiser les files d’attente client

En complément il est possible d’installer sur son site internet un système de « call back » ou « rappel » en français permettent aux internautes de visualiser rapidement les horaires de concentration d’appels par saisonnalité dans l’année, jours et horaires d’affluence. Le client choisit ensuite ses préférences de rappel : jours, heures mais aussi mode : téléphone, sms ou encore email. Le « call back » n’étant pas limité au canal téléphonique uniquement même si ce canal reste le plus adapté à cette fonctionnalité de rappel.

L’avenir du téléphone : la visioconférence : le 2 en 1 du distanciel et de la communication non verbale de la vidéo

L’avenir de l’appel téléphonique est l’appel vidéo : il s’agit d’un mode de communication alliant les avantages du canal téléphonique : praticité, efficacité, rapidité avec les avantages d’une partie de la communication non verbale permettant de créer des liens plus étroits de confiance et de sympathie entre des opérateurs et les clients.

A quel moment ?

En avant voyage

Il arrive généralement plutôt en milieu de processus quand il est combiné à un autre mode de contact type messagerie ou en complément de ce que le voyageur a pu voir sur le site, lire dans une FAQ ou sur un blog par exemple.

Pendant le voyage

Il est généralement utilisé en cas de problème ou pour demander des renseignements précis là encore avec une notion d’obtention de réponse rapide.

Après le voyage

Sauf litige il ne sera généralement pas utilisé pour communiquer par exemple sa satisfaction.

 

2/Le mail

Email

Pour qui ?

Ce canal est particulièrement apprécié de la génération X et il est un peu boudé par la génération Z qui a tendance à le remplacer par les outils de messagerie.

Pour quoi ?

Diffuser des informations actualités, promotions, informations réservations

C’est un moyen de communication permettant à une marque de diffuser des informations type newsletter, confirmation de vols etc.

Pour les détails sans notion de rapidité de réponse

Comme le téléphone, il s’agit d’un moyen de communication efficace pour discuter des détails avec en revanche une notion de temps de réponse attendu moins immédiate que le téléphone.

A quel moment ?

En avant voyage

Ce moyen de communication permet aux marques de diffuser du contenu à leurs clients via des newsletters par exemple. Cela permet également aux voyageurs de faire une demande de devis avec des détails sur ce qui est attendu, recherché.

Côtés professionnels du voyage cela permet de prendre le temps d’apporter une réponse précise au client. Il est toutefois recommandé de répondre à une demande dans les 48h.

Certaines sociétés ont même investi dans l’intelligence artificielle pour décrypter dans un email certains mots clés afin d’orienter la réponse devis avant prise en main par un opérateur.

Pendant le voyage

Il s’agit d’un moyen de contact pratique pour demander des informations ou faire une demande de réservation complémentaire lorsqu’il n’y a pas d’urgence.

Après le voyage

C’est par ce biais que les marques envoient à leur client un questionnaire de satisfaction pour récupérer les avis sur des plateformes spécialisées pour cette collecte.

3/Le contact en personne

Agent de voyages

Pour qui ?

Ce mode de communication est un canal apprécié des baby-boomers et de la génération X comme le téléphone mais il revient sur le devant de la scène chez les générations plus jeunes Y et Z qui reviennent au contact humain malgré leur appétence pour les canaux digitaux comme un mode de communication complémentaire aux canaux digitaux. Cependant en première instance, les générations Y et Z seront moins enclins au contact en personne sauf lorsqu'il est donné à vivre une expérience au sein du point de vente. 

Pour quoi ?

L’humain, le conseil, le relationnel, la confiance, rien ne remplace l’humain

Comment faire mieux que le contact humain ? Le conseil, le relationnel, la confiance par exemple dans son travel designer passent aussi par la communication non verbale et les rencontres physiques.

Il n’est pas rare de voir des acteurs du digital (pure players) ouvrir des boutiques physiques dans différents secteurs que ce soient des boutiques permanentes ou encore des boutiques éphémères au même titre que des boutiques physiques ouvrent un site e-commerce.

Qui ne connaît pas Véro ancienne globe trotteuse du restaurant et agence de voyages « Évasions et Saveurs du monde » qui nous invite au voyage dans sa cuisine inventive et multiculturelle en soirée et nous conseille sur les plus belles évasions du monde en journée ! Jeunes et moins jeunes s’y retrouvent pour des moments de convivialité hors du temps, de partage et d’amitié dans une atmosphère et décoration au rythme des thématiques d’évasion au menu du jour !

La complémentarité contact humain et canaux digitaux : web to store, store to web

Les voyageurs peuvent également accéder à la pré réservation en ligne et réservation en agence et inversement une pré réservation en agence et le paiement de son devis en ligne après réflexion. Cette complémentarité entre le e-commerce et les boutiques physiques s’appelle le « web to store » et « store to web ». Cela limite les files d'attente avec une réelle optimisation du temps client sur les aspects de conseil.

A quel moment ?

En avant voyage

Comme vu précédemment, en avant voyage le contact en personne peut arriver après une activité digitale ou avant une activité digitale. Le contact en personne est un canal de communication complémentaire aux canaux digitaux.

Pendant le voyage

Cela dépend de l’activité voyage.

Par définition, les voyageurs n’auront pas affaire à leur travel designer à l’étranger mais il est capital de le rappeler, la plupart des voyagistes sérieux incluent de nombreux services dont l’assistance à destination.

Par définition dans l’hébergement le contact humain, l’accueil est un point crucial de l’expérience voyage comme dans le transport, les fournisseurs de services terrestres : guides, activités etc.

Après le voyage

Là encore le contact physique est un point plus que jamais crucial dans l’expérience client. Les échanges avec son travel designer, avec d’autres clients sur son expérience voyage sont tout autant de moyens de réutiliser l’expérience client comme un atout dans des démarches de fidélisation client et communication (bouche à oreilles). Il n’est pas rare de voir des agences de voyages qui organisent par exemple des soirées spéciales pour que leurs clients se rencontrent et échanges avec des prospects et pourquoi pas préparent leur futur voyage !

4/Les réseaux sociaux, blogs

 Réseaux Sociaux

Pour qui ?

Les générations Y et Z sont particulièrement à l’aise avec ces canaux de communication que sont les réseaux sociaux complétés des outils de messagerie type Messenger mais toutes les générations s’y retrouvent sur des réseaux sociaux différents.

Pour quoi ?

Partage, engagement, réseau, multiplicité des formats de communication

Les réseaux sociaux sont un moyen efficace de communiquer des informations à ses clients existants sur toutes les actualités d’une marque, engager la communauté, suivre son audience via différents formats que ce soit des formats écrits, oral (podcast) ou encore vidéo Youtube ou encore IGTV les vidéos courtes d’Instagram.

Afin d’engager la communication certains utilisateurs seront plus à l’aise avec des quizz ou formats jeux (appelé « gamification ») et d’autres plus timides seront plus à l’aise par messages privés.

Autant de réseaux sociaux que de cible client

Il existe autant de réseaux sociaux que de cible. LinkedIN étant plus réservé à la clientèle B2B, Facebook, Instagram, Twitter à la clientèle B2C ce qui permet de segmenter les contenus et interactions en fonction du public visé.

Le cas des influenceurs : ce nouveau format de publicité

La communauté peut être également engagée outre via son compte d’entreprise mais via les « influenceurs » qui recommandent la marque à leurs « followers » soit leur communauté de suiveurs.

Il existe autant d’influenceurs que de typologies de clients. Chaque influenceur possède sa cible secteur : voyage par exemple, géographique : le Vaucluse, la région PACA ou profils : familles, célibataires, femmes etc.

Léa : Oh, quelle belle plante cette miss france, 4 enfants et toujours un corps de rêve qui se fait dorer la pilule sur les belles plages du Cap Vert. On y va nous aussi ? Le surf sur les dunes ça a l’air sympa ça va plaire aux enfants et ce cocktail piscine au club, je veux le même ! Et sinon je n’ai pas les mêmes jambes mais j’ai des pieds sympas ! 😉

Les influenceurs

Du partage d’information vers des fonctionnalités de réservation : les réseaux sociaux évoluent

Les réseaux sociaux permettent sur Facebook et sur Instagram (Instagram Shopping) de réserver directement des produits. Il ne s’agit plus uniquement d’échanger des contenus, d’engager ses clients et prospects, de créer de nouveaux points de contact mais aussi de favoriser directement la conversion, acte d’achat sur ces canaux.

A quel moment ?

En avant voyage

Les voyageurs peuvent prendre connaissance des informations produits de la marque, avoir accès au lien du site internet de la marque et aussi via les outils de messagerie, échanger avec la marque. Souvent, ce sont des demandes d’informations assez simples ou une demande de coordonnées d’un autre mode de communication plus adapté à des informations précises. (N° de téléphone ou email du service concerné par la demande).

Pendant et après le voyage

Il s’agit pour les voyageurs de partage d'expériences : photos, vidéos, avis avec la communauté.

5/Les sms

Les sms

Pour qui ?

Comme pour les réseaux sociaux, ce canal de communication est plus particulièrement apprécié des plus jeunes : générations Y et Z.

Pour quoi ?

Push notification : Partage rapide d’informations courtes

Ce canal est surtout utilisé pour échanger une information courte (une notification) : une confirmation ou annulation de réservation, les informations de vols envoyés par la marque.

Outil de rappel de Rendez-vous

Dans le cadre d’un « call back » le sms sert de rappel de Rendez-vous pris en ligne avec un opérateur.

Outil infos actu et promotions

Le sms est aussi un moyen comme l’emailing de contacter le client pour l’informer d’évènements, actualités ou encore lui proposer des promotions, bons plans pour des occasions (vacances scolaire, black Friday, anniversaire du client etc) ou en dehors d’occasions.

Outil de rétention client complémentaire au call center

Ce canal peut également être utilisé en système de prévenance du client en cas d’engorgement du call center par exemple pour lui indiquer qu’il va être rappelé par un agent de réservation cela afin de le garder captif.

Des sociétés se sont spécialisées sur tous les aspects de contacts possible via le canal sms pour répondre à tous les types d’interactions possibles via le sms.

Fort taux d’ouverture mais très intrusif

Le sms a l’avantage de jouir d’un taux d’ouverture meilleur que les emails mais il est à utiliser avec parcimonie car ce mode de communication s’avère très intrusif.

A quel moment ?

En avant voyage et pendant le voyage

Dans le cadre d’une confirmation de réservation ou d’informations importantes comme les horaires de vols, ce moyen de communication s’avère très efficace, direct en particulier lorsque l’on est en déplacement ou pendant le voyage.

6/Les FAQs et Chatbots

FAQ

Pour qui ?

Ces canaux de communications présents sur le site web de la marque sont souvent très appréciés là encore par les clients à l’aise avec les environnements digitaux.

Pour quoi ?

Pour les informations pratiques, questions courantes : un effort client faible

Il s’agit de moyen de communication permettant de répondre rapidement et à n’importe quelle heure à des questions simples souvent plutôt d’ordre pratique comme les informations de check-in, check-out, les formalités de voyages ou ce type de questions.

Certains sujets peuvent également être étayés dans des articles de blogs pour compléter la FAQ.

Outils d’amélioration de la productivité des équipes : des équipes moins sollicitées et plus concentrées sur le service client à plus forte valeur ajoutée

Ces systèmes permettent de désengorger les call centers, services clients, réceptionnistes en hôtellerie qui vont pouvoir se concentrer sur la réponse à des questions à plus forte valeur ajoutée.

Le chatbot en lui-même étant une sorte de FAQ intelligente basée sur l’intelligence artificielle.

La messagerie, autre moyen complémentaire au Chatbot/FAQ et à l’appel téléphonique

Pour des questions plus précises et réservations, il peut être possible d’y répondre via le chatbot pour peu que le chatbot soit lié à un outil de messagerie.

A quel moment ?

En avant voyage et pendant le voyage

Les FAQs et Chatbots sont essentiellement utilisés en avant voyage et quelquefois pendant le voyage pour obtenir des renseignements rapidement sans avoir à prendre contact avec un opérateur et surtout à n’importe quel moment de la journée.

7/Les outils de messagerie : Whatsapp, Messenger, Skype etc.

Messagerie Instantanée

Pour qui ?

Ce canal de communication est apprécié de tous mais ce sont les générations Y et Z qui sont les plus à l’aise avec.

Pour quoi ?

Un canal de communication rapide mais peu adapté à des communications précises

Ce canal de communication est un canal rapide de communication, il permet aux voyageurs d’entamer une conversation sans trop s’engager mais pour des réponses plus précises, le téléphone ou l’email restent des canaux plus performants.

La réactivité et la productivité en prime pour les Pros du voyage

Ce canal a également un avantage côté professionnels du voyage car un opérateur peut gérer plusieurs conversations en même temps ce qui permet une plus grande réactivité de réponse client.

Un canal de communication peu contraignant

Que ce soit depuis son domicile ou au bureau ou encore en voyage, le chat en ligne est peu contraignant, familier et moins exigeant que les autres canaux.

Un canal flexible : pendant et en dehors des jours ouvrés et horaires de bureau classiques

Ce canal permet la prise en charge par une personne lors des jours ouvrés et horaires de bureau classiques ou via un call center souvent externalisé permettant de répondre les week-ends et en dehors des horaires classiques.

Léa : Je n’ai pas le temps d’aller en agence, c’est la course au travail ! J’ai entendu que la marque « Évasions de rêve » propose un module de messagerie ouvert 24h/24 et 7 jours/7. On les contacte pour avoir quelques informations ? J’irai bien m’évader au soleil cet hiver, pas toi ?

Une approche douce et non invasive d’assistance client vers une optimisation de la conversion sur les sites

Certains outils de messagerie sont disponibles en complément ou non d’un chatbot sur les sites des opérateurs du voyage afin de proposer une assistance rapide et personnalisée directement sur le site et ainsi d’inciter les clients à réserver.

Ce canal est rentable puisqu’il tourne directement sur le site web de l’entreprise, ce qui signifie qu’aucun équipement supplémentaire n’est nécessaire.

A quel moment ?

Avant et pendant le voyage

Les outils de messagerie sont particulièrement utiles pour demander des informations rapides ou pour confirmer une prise de commande en avant voyage et encore plus pratiques pendant le voyage lorsque l’on est en transit. Il s’agit d’un moyen de communication facile qui ne nécessite pas un effort client important ce qui peut consister une approche douce vers la conversion client.

Après le voyage

Certains opérateurs peuvent utiliser les outils de messagerie pour gérer le SAV.

8/Les sites : B2C, B2B

Sites web

Pour qui ?

Les sites web sont des canaux utilisés par tous sauf peut-être les baby-boomers qui utilisent majoritairement encore le téléphone, le contact humain et les documents papiers.

Pour quoi ?

La tour de contrôle des modes de communication

Les sites web sont utilisés pour tout, ils permettent de délivrer des informations (FAQ, Chatbot, page produit), de partager un contenu produit sur les réseaux sociaux, retrouver les liens des réseaux sociaux, de renvoyer vers des formulaires de contact, call back, de réserver en ligne, faire une demande de devis etc ou encore d’accéder à un outil conversationnel : via un module de messagerie click-to-tchat par exemple.

Les sites sont la tour de contrôle qui concentre de nombreux canaux de communication en un point unique.

Les types de site en fonction de la cible client

Il existe les sites B2C qui s’adressent directement aux voyageurs mais également B2B entre des producteurs et des partenaires distributeurs.

A quel moment ?

En avant voyage

Les sites internet permettent de s’informer (FAQ, Chatbot), d’accéder aux contacts et aux divers moyens de communication de la marque : téléphone, email, formulaire de contact, formulaire de devis, outil conversationnel etc. mais aussi de réserver.

Pendant le voyage

Pendant le voyage, le site web est là encore un point d’entrée unique permettant d’accéder à des informations complémentaires, aux contacts ou encore de réserver des activités complémentaires comme des expériences directement via le site.

Après le voyage

Le site permet de retrouver des informations utiles : conditions générales des assurances ou de ventes en cas de problème pour effectuer les démarches nécessaires, les informations de contacts, réponse à des questions complémentaires etc mais aussi d’accéder à son suivi de dossier ou son espace client pour retrouver les données de ses anciennes réservations, ses données de fidélité client etc. Le site peut également servir d’hébergement à un questionnaire de satisfaction pour la fidélisation client et à d’autres ressources de suivi post séjour.

Pourquoi utiliser un mix cohérent et varié de canaux de communication ?

Des voyageurs multi canaux

Aujourd’hui, les voyageurs se limitent rarement à un seul canal lorsqu’ils désirent effectuer des achats ou simplement communiquer. Les entreprises doivent donc investir dans tous ces canaux de communication afin d’être présentes sur tous les points de contact où le client est présent.

Des voyageurs souhaitant des réponses selon une flexibilité de jours et d’horaires

Les voyageurs souhaitent que l’on puisse répondre à leurs questions sur des jours et tranches horaires larges grâce à des canaux de communication adaptés et complémentaires les uns avec les autres.

Des canaux de communication répondant à des usages différents

Comme nous avons pu le voir, certains canaux de communication sont utiles pour partager de l’information, d’autres pour communiquer plus ou moins de détails et avec une notion plus ou moins importante de réactivité.

Ils sont également utilisés différemment en fonction de l’étape de l’expérience voyage en fonction de leurs atouts et de leurs limites.

Des canaux de communications adaptés à différentes cibles client

l s’agit par la gestion de multiples canaux de communication de toucher des cibles clients ayant des affinités avec les environnements digitaux plus importantes que des populations plus âgées et tournées vers des canaux de communication plus traditionnels et complémentaires au canaux digitaux.

Papi Marcel il n’utilise pas les mêmes canaux de communication que sa petite fille Léa quand il prépare ses vacances, pour réserver ses expériences à destination et pour dire qu’il a été content de son séjour c’est évident !

Qu’est-ce que la stratégie Omnicanal ? En quoi consiste-t-elle ?

Qu’est-ce que la stratégie Omnicanal ?

La stratégie multicanal consiste à mettre en place tous ces canaux de communication dont nous avons détaillé l’utilité alors que la stratégie omnicanale va beaucoup plus loin en reliant les différents canaux de communication entre eux de manière homogène.

En quoi consiste-t-elle ?

Il s’agit de prendre en compte :

  • L’historique client afin de ne pas envoyer des informations en doublon via différents canaux ou si le client est en litige une information promotionnelle qui n’aurait aucun sens par exemple.
  • Les préférences clients en termes de canaux de communication détaillés en fonction des sujets.
    • Informations sur des évènements/actualités de la marque
    • Informations promotionnelles
    • Rappels pour des demandes d’informations/réservations
    • Notifications d’informations importantes ou de réservation, ou RDVs

Nos observations et conseils par rapport à l’utilisation des canaux de communication

La qualité plutôt que la quantité mais aussi la variété et la complémentarité

En fonction des ressources et du type d’entreprise, sa culture, son positionnement, ses clients il n’est pas nécessaire d’utiliser tous les canaux de communication au risque de ne pas pouvoir en assumer la charge de maintenance. Il est conseillé de privilégier la qualité plutôt que la quantité.

En revanche, il semble important de gérer une variété de canaux touchant des cibles clients différentes et complémentaires. (Par exemple un outil de FAQ pour les données statiques, un outil de messagerie pour la communication écrite et le téléphone avec ou sans visio. Proposer l’email en plus de la messagerie par exemple ferait doublon sauf si l’email est utilisé non pas en prise de contact directe mais pour envoyer des données depuis un formulaire du site web).

Il est à noter que certains canaux déjà utilisés comme les appels peuvent facilement évoluer en ajoutant la petite touche complémentaire comme la visio ou encore la messagerie existante qui peut être intégrée sous forme de widget sur son site internet pour donner un coup de jeune à l’image de l’entreprise.

Des moyens de communication mais pas une fin

En outre et il faut le rappeler, les canaux de communication ne sont que des moyens de communiquer et non pas une fin. Les actes de temps de réponse client, qualité de réponse, suivi client tout le long de son parcours voyage, et de fidélisation sont toujours les mêmes dans le fond quel que soit le canal utilisé pour le faire (le canal modifie simplement les moyens de communiquer).

 

Alors prêt pour réfléchir à l’évolution de votre mix de canaux de communication en fonction de votre profil et culture d’entreprise ?

Vous avez tous suivi que papi Marcel et sa petite fille Léa n’utilisent pas tout à fait les même canaux de communication ?!

Réflexion

 

Les connectivités

Les connectivités

Les Connectivités pour les curieux en 10 points !

On vous dit "connectivités" mais vous avez l'impression que l'on vous parle chinois ou grec, que cela est compliqué ?

Vous voulez distribuer vos produits de manière automatisée sur plusieurs canaux (distribution multi canal) et vous ne savez pas comment faire ?

Cet article vous explique tout avec des mots simples et des exemples de la vie courante !

Qu'appelle t-on "connectivité" en informatique ?

En informatique la connectivité est le fait que deux systèmes informatiques au minimum échangent des données entre eux.

Il faut au minimum qu'il y en aient 2, c'est le principe de la communication mais il peut y en avoir beaucoup plus !

Communication

Comment des systèmes informatiques peuvent ils échanger des données entres eux ?

Par un langage.

Oui, les systèmes informatiques discutent. Il n'y a pas que les hommes qui parlent. Les messages informatiques pour peu qu'ils soient clairs parlent aussi !

Quels sont les types de langages en informatique ?

Il existe 3 grandes familles de langages en informatique :

  • De programmation : Ils permettent de créer des programmes, des applications mobiles, des sites Internet.
  • De requêtes : Ils permettent d'interroger des structures qui contiennent des données.
  • De description : Et c'est ce type de langage dont nous allons parler. Ils permettent de décrire et structurer un ensemble de données selon un jeu de règles et des contraintes définies.

Langages informatiques

Quels sont les langages de description ?

Les plus connus sont le XML, le HTML et le JSON.

Qu'est ce que le langage XML ?

XML pour "eXtensible Markup Language".

C'est un langage qui permet de décrire des données à l'aide de balises et de règles que l'on peut personnaliser. Ces données sont compréhensibles par tous : les hommes comme les machines.

On peut par exemple dire que dans la balise : <ProductName>Nom du produit</ProductName>, on attend le nom du produit et ainsi de suite.

Chouette on peut inventer de nouveaux mots à l'infini !

Langage xml

On peut personnaliser les balises. Mais alors comment les systèmes discutent si chacun invente ses propres balises ?

Le XML est une forme de langage avec des balises on l'a vu mais il existe des normes : OTA, NDC, XFT dans le travel par exemple.

Les acteurs d'un même secteur ou d'une même branche au sein d'un secteur : OTA dans l'hôtellerie, NDC dans l'aérien, XFT dans le domaine des séjours se rencontrent et définissent les messages et les mots (balises) qu'ils leur semblent intéressants pour faire discuter les systèmes informatiques entre eux.

Ces normes sont elles figées ?

Absolument pas et c'est tout l'intérêt du XML ou de tout autre langage de description. Comme tout langage il évolue !

Généralement on va avoir un flux de contenu (ce sont des "données froides" car ces données bougent peu) et un ou plusieurs flux pour les disponibilités, tarifs, règles produit (durée de séjour par exemple)(ce sont "données chaudes" car ces données évoluent très rapidement). Les autres messages sont relatifs aux réservations, modifications, annulations.

En fonction de la norme le nombre de message varie mais aussi les informations qui transitent au sein même de ces messages.

Si certaines données ne transitent pas dans les échanges, il appartient au groupe d'ajouter des messages ou des balises dans les messages afin que le langage réponde aux besoins réels du secteur.

Normes des messages xml

Que se passe t-il si un système parlant la norme A discute avec un système parlant la norme B ?

Si deux systèmes ne parlent pas la même langue le système A aura beau envoyer des messages en Japonais au système B qui parle français. Le système B ne pourra jamais les interpréter.

Par contre si le système B parle Japonais et Français, il va pouvoir les interpréter. Il existe des systèmes informatiques multilingues ! On va les appeler les S comme Superman.

Ces systèmes multilingues discutent avec de nombreux systèmes informatiques qui parlent des langues différentes. Les Superman font de la traduction pour ensuite parler à leurs clients dans une seule langue (les acteurs qui agrègent l'information de plusieurs sources ou encore les channel managers dans le jargon).

Certaines sociétés les S font des connectivités et de la traduction leur métier et fonctionnent d'ailleurs très très bien !

Cela évite au système B qui ne parle que français d'apprendre toutes les autres langues dont le japonais du système A. Le système B peut faire appel au système "Superman" en français qui lui va discuter en japonais avec A. Malin le traducteur !

Traducteurs de langage xml

Comment les systèmes qui parlent la même langue discutent ils de manière sécurisée et confidentielle?

Pour discuter dans la vie, on utilise le téléphone, le mail et la plupart du temps on se voit en physique. Chaque téléphone possède son propre numéro, le mail est également personnel.

Et bien dans les échanges informatiques c'est un peu la même chose, il y en a certains qui envoient leurs informations via HTTP (Web), via FTP (transfert de fichiers).

Les 2 systèmes doivent s'autoriser mutuellement à converser.

Dans ces échanges, il y a toujours un login, mot de passe pour sécuriser les échanges. Dans les échanges web ces informations sont encodées, on appelle cela la couche de transport. (un peu comme une enveloppe bien fermée).

Il peut y avoir également un numéro de "conversation", un numéro de "message" dans la requête et une référence dans la réponse au numéro du message de conversation initial pour relier la requête à la réponse.

Y a t-il plusieurs manières de converser ?

Oui il en existe 2 principales. Cela rappelle totalement les conversations de la vie courante.

Les 2 méthodes peuvent être utilisées conjointement en hybridation pour une interface en fonction des besoins en sachant que chacune des deux méthodes présente des avantages et des inconvénients. L'essentiel est de comprendre quelle méthode est la plus adaptée par rapport aux paramètres et besoins exprimés par le distributeur.

La méthode dîtes "Push"

Méthode push

Il y a une personne A qui parle à une personne B et la personne B a alors les mêmes informations que A.

Exemple de la vie courante : 

A dit : il y a du chocolat dans le placard.

Ainsi B est au courant du fait qu'il y a du chocolat dans le placard et répond "OK". Il a pris en compte l'information communiquée par A.

Avec un exemple dans le travel : 

A dit : Il y a 8 inventaires sur la chambre standard double le 21/08/2019. Et B répond “OK” soit un "Success".

Il s'agit en informatique de la méthode dîtes "Push".

Avantages :

Cette méthode est généralement utilisée pour envoyer un grand nombre d'informations : les disponibilités, les prix, les occupations etc sur toute l'année.

Inconvénients :

Elle a le désavantage de ne pas être instantanée dans le cas d'une requête précise juste avant une réservation par exemple. Les informations de mise à jour sont envoyées à chaque modification dans le meilleur des cas et sinon toutes les x heures.

La méthode dîtes "Seamless"

Méthode Seamless

Dans cette méthode, B pose des questions à A pour avoir des réponses.

On peut dire que B est une femme et A un garçon ou un enfant peu bavard à qui il faut tirer les vers du nez.

Exemple de la vie courante : 

B dit : Combien de tablettes de chocolat reste t-il dans le placard ? 

Et A répond : Il reste 3 tablettes de chocolat dont 1 de la marque LINDT et 2 de la marque VALRHONA.

Avec un exemple dans le travel : 

B dit : Pour la date du 21/08/2019 pour une chambre standard double occupation 2 adultes combien reste t'il de chambres disponibles ?

A répond : Il y a 8 inventaires sur la chambre standard double le 21/08/2019.

Il s'agit en informatique de la méthode dîtes "Seamless".

Avantages :

Cette méthode permet de connaître sur une question/requête précise la réponse et surtout en temps réel. Elle est généralement utilisée dans le cadre de la fin du process de vente juste avant la réservation mais aussi pour la réservation en elle même.

Le mode seamless peut tout à fait être utilisé également sur des petits distributeurs dont le moteur de recherche est déjà très précis dès le début du process (pas de calendrier des disponibilités et des prix mais des dates, une occupation très précise dès le moteur de recherche).

Inconvénients :

Avec cette méthode, les systèmes informatiques ne sont pas très bavards. Pour connaitre tous les inventaires, prix, occupations de chaque chambre et pour toutes les dates, il faudrait poser beaucoup de questions.

NB : Les exemples présentent des chambres mais cela aurait pu être sur d'autres données comme une prestation activité, un séjour packagé ou encore un vol et sur des stocks mais on aurait très bien pu là encore appliquer le même principe sur des données de prix, d'occupation, de durée de séjour etc. 

Conclusion

En conclusion les systèmes informatiques reprennent tous les codes de conversation et de langage de la vie courante.

Les échanges informatiques dits "de description" n'ont qu'un seul objectif : faire transiter des données entre plusieurs systèmes informatiques pour faciliter la distribution des produits et les réservations (quand les échanges se font dans les deux sens on dit qu'il s'agit d'une interface "two ways").

Ces échanges informatiques sont utilisés dans le voyage mais aussi dans d'autres secteurs : bancaire, assurances etc. Ces langages peuvent en fait êtres utilisés dans n'importe quel secteur du e-commerce du moment que les acteurs de ce secteur se mettent d'accord sur la norme/le langage à adopter, les messages et les informations qui transitent dans ce langage.

Le lien de la vidéo : Les connectivités dans le secteur du voyage