Les facilités de paiement avec Pledg
Chers Sherlockiennes et Sherlockiens, nous abordons avec Agnès Chaba de Pledg les solutions de facilités de paiement en ligne. C'est un sujet particulièrement crucial et en particulier dans cette période de crise où les paiements en ligne sont plébiscités et les budgets un peu serrés.
1/Est ce que tu peux nous parler de votre proposition de valeur chez Pledg ?
Oui tout à fait. Nous avons une double proposition de valeur.
A la fois une proposition de valeur côté utilisateur où on permet d'offrir une facilité de paiement aux utilisateurs que ce soit du paiement partagé, du paiement en plusieurs fois, du paiement différé.
Et côté marchand on paie 100% du panier au marchand dès la commande.
Donc trois facilités de paiement pour l'utilisateur :
- Un produit de paiement partagé :
Typiquement quand tu vas faire un voyage tu ne veux pas tout payer, tu es avec un groupe d'amis, avec ta famille, tu ne veux pas avancer la totalité du panier etc.
Tu paies simplement ta part et nous Pledg on avance la totalité du panier et ensuite on se charge de récolter les parts de chacun.
- Un produit de paiement fractionné :
Il s’agit du paiement étalé en plusieurs fois. En tant qu'utilisateur tu vas payer une première partie à la commande le reste étalé sur plusieurs mensualités jusqu'à de 2 à 12 mensualités.
- Un produit de paiement différé :
Cette fois tu ne paies rien à l'achat et tu seras débité 15, 30 jours ou plus après ton achat. Donc c'est vraiment un vrai avantage pour l'utilisateur parce qu'il n'a pas à avancer la totalité du panier à l'achat. Et côté marchand pour lui c'est exactement comme un paiement comptant puisqu'il reçoit 100 % du panier au moment de la commande.
Cela s'adresse à tout type de panier donc à des petits budgets, des gros paniers. On le voit aussi avec tous les acteurs du voyage auxquels on s'adresse. Tu vas avoir des paniers pour des courts séjours qui vont être de 100, 200 euros et à côté de ça des très gros paniers qui vont dépasser 1000 euros et on voit que cela concerne effectivement tout type d'utilisateur.
2/En quoi Pledg se différencie des autres acteurs du paiement justement sur le marché et pourquoi vous vous intéressez au marché du voyage ?
On se différencie parce qu'on a un produit qui est complètement digitalisé. Par exemple sur le produit de paiement en plusieurs fois où tu as d'autres acteurs qui proposent également ce service on se différencie en ayant une expérience utilisateur extrêmement fluide.
Le voyageur n'est pas dérouté dans son parcours d'achat, il reste toujours sur le site de voyage. Il a simplement à saisir son numéro de carte bancaire donc pour lui c'est aussi rapide qu'un paiement comptant avec une facilité de paiement derrière. C'est transparent pour lui.
Et côté marchand c'est aussi extrêmement fluide puisque on ne change pas ses process de paiement habituel. Le marchand reçoit 100 % du montant du panier directement dans son prestataire de services de paiement habituel. C'est très appréciable notamment quand tu es sur des moyens, très gros marchands qui ne veulent pas ajouter des ressources comptables en plus des ressources services client. Tout se gère exactement comme un paiement comptant pour eux : mêmes process, fluidité du parcours c'est vraiment la même chose que leur processus habituel de paiement.
Donc finalement une double fluidité.
De plus c'est un service qui est très rapide à activer puisque en quelques heures le marchand active le service. C'est un plugin à intégrer sur sa page de paiement et c'est uniquement du front de son côté donc c'est extrêmement rapide à intégrer.
3/Avec quels acteurs du voyage travaillez- vous justement ?
C'est un secteur qu'on a adressé très rapidement puisqu'il y a un vrai fit entre le service qu'on propose et le besoin côté acteurs du voyage.
Aujourd'hui on s'adresse à toute une palette d'acteurs du voyage : des acteurs du voyage avec des petits paniers parce qu'ils vont proposer des séjours courts par exemple comme Weekendesk, d'autres acteurs qui vont être sur des paniers beaucoup plus élevés type Odalys. Et à l'intérieur des acteurs du voyage on va à la fois s'adresser à ceux qui vendent en propre et aux agences de voyages.
On a vraiment une proposition qui est complète et on répond à tous les besoins de ces acteurs-là. Et on voit que le service que ce soit par exemple du service de paiement partagé, du paiement en plusieurs fois ou du paiement différé cela concerne tous ces types d'acteurs.
4/Il n'y a pas vraiment de cible particulière d'acteurs qui seraient peut-être avec un panier moyen plus élevé ou ce genre de chose ?
Alors vraiment tout le monde est concerné par le paiement en fait et après effectivement ce qu'on va observer c'est que plus tu vas être sur du panier très élevés plus la proposition de valeur d'étaler ses dépenses sur plusieurs mensualités va être pertinente. Donc d'aller sur du 3/4 fois ou même sur du 10, 12 fois ça va être pertinent parce que tu vas rentrer sur des paniers qui vont être au-delà de 2000, 3000 euros.
Mais à côté de ça ce qu'on s'aperçoit par exemple avec Weekendesk chez qui on propose du paiement différé c'est qu'ils ont des paniers qui sont assez bas et pourtant ce produit intéresse particulièrement la clientèle qui peut différer son achat le mois prochain.
Chez Odalys on a du paiement partagé et du paiement en plusieurs fois.
D'autres marchands ont voulu d'emblée parce qu'ils lançaient une offre associée plutôt axer leur stratégie sur le paiement différé. C'est en fonction des besoins du moment du marchand qu'on va proposer une ou deux ou trois solutions pertinentes pour lui.
5/Quels sont les résultats de vos clients par rapport à l'installation de vos solutions ?
Ce qu'ils observent d'emblée c'est que l'on va avoir un panier moyen qui va être beaucoup plus important. En moyenne on est toutes solutions confondues sur 80 % à 100 % d'augmentation de panier moyen.
Sur certaines solutions et aussi en fonction de la période du mois tu vas rapidement atteindre x 2 sur le panier moyen.
Ce qu'on a observé c'est que par exemple sur le paiement fractionné et le paiement différé c'est que ça va booster les ventes de la deuxième quinzaine du mois. Ces ventes sont très compliquées à capter habituellement.
Cela peut concerner les personnes qui arrivent à court de budget à la fin du mois et qui vont pouvoir se dire justement sur des gros paniers notamment dans le voyage qu’ils vont pouvoir malgré un budget serré se payer le voyage de leur rêve en le lissant sur plusieurs mois.
6/Tout le monde réussit grâce à vos solutions mais ceux qui réussissent le mieux qu'est-ce-qui les différencient ?
En plus de ces éléments sur l'augmentation du panier moyen, le fait de capter les ventes de la deuxième période du mois ce qui est intéressant avec ces solutions là c'est que tu vas aussi permettre d'acquérir beaucoup plus de clients.
Et cette acquisition va être d'autant plus importante que ta solution va être bien mise en valeur en amont du parcours de vente. Donc plus la solution sera présente au début du parcours de vente plus l'utilisateur sera conscient qu'il a cette facilité de paiement.
Ce qui est intéressant c'est de garder ton l'utilisateur jusqu'au bout et faire en sorte d'utiliser de façon pertinente ces solutions là comme levier d'acquisition.
Cela peut être : positionner des bannières par exemple sur ta homepage, indiquer que tu proposes du paiement en plusieurs fois, du paiement différé sur ta page produit et tout cela, ça va faire en sorte que ton utilisateurs il va rester et qu'il va aller jusqu'à la page de check out.
Ceux qui performent le plus, vont être en fait des marchands qui vont bien baliser leur parcours de vente dès le début.
D'une manière générale on a d'excellents chiffres même chez des marchands qui mettent en place la solution qu'au check out. Ce qu'on observe c'est que ces chiffres seront d'autant plus importants si le parcours de vente est bien balisé.
Il faut savoir que les taux de conversion globaux sur un site sont extrêmement bas entre le moment où l'utilisateur arrive sur ton site et le moment où il va payer. En moyenne, sur tous sites confondus on est à 2 % de conversion entre le premier contact avec ton site et le check out donc nous il faut faire en sorte qu'on arrive avec nos solutions à capter les 98 % d'utilisateurs potentiels qui sans la solution seraient partis et faire en sorte que ces utilisateurs là ils restent.
7/Quel produit a le plus d’impact sur la conversion ?
Aujourd'hui parmi les 3 produits que l'on propose, le produit qui a le plus d'impacts sur la conversion ça va être le produit de paiement différé où tu ne paies rien aujourd'hui et où tu vas être débité 15 ou 30 jours après ton achat puisque là la proposition de valeur elle est vraiment extrêmement forte.
On dit à ton voyageur : tu ne vas rien payer aujourd'hui tu peux partir sans payer et tu paieras x jours après ton achat. Et c'est là vraiment là où on va avoir le plus de résultats positifs sur la conversion.
En fait c'est une reproduction de ce qu'on peut trouver d'ailleurs dans la grande distribution avec le paiement en plusieurs fois notamment dans les services électroménagers ou ce genre de chose où justement le budget est important et on n'a pas forcément toujours les moyens de payer une seule fois où en tout cas c'est aussi pratique de pouvoir le lisser sur plusieurs mois.
8/Avec la crise est-ce que vous constatez un plus grand engouement pour vos solutions ou au contraire un ralentissement parce que vos clients ont des budgets gelés ?
On a effectivement observé que lors du premier confinement on avait beaucoup de retailers qui nous ont contactés, qui ont dû fermer leurs boutiques physiques et qui se sont rabattus sur le e-commerce. Donc ça a accéléré les ventes e-commerce et ça a permis compenser les pertes qu'ils avaient en points de vente. Ca c'était sur le premier confinement.
Sur le 2ème confinement on a observé des acteurs du voyage qui nous ont de plus en plus contactés ce qui n'était pas le cas au premier confinement où l’urgence était de gérer l'imprévu.
Il y voient un vrai intérêt pour permettre de booster des ventes qui sont compliquées. On voit qu'ils ont bien compris l'intérêt de ces solutions là, des facilités de paiement et qu'ils veulent les mettre en place avec la reprise du tourisme.
9/Quel message souhaiterais-tu faire passer aux pros du voyage par rapport au paiement et au budget voyage ?
Le message que je souhaiterai adresser à la communauté notamment aux acteurs du voyage c'est que :
Les solutions de facilité de paiement : du paiement partagé, du paiement en plusieurs fois ou de paiement différé sont aujourd'hui devenues un vrai levier d'acquisition et un vrai levier pour booster les ventes.
C'est un enjeu qui est stratégique pour les marchands et c'est aussi un produit qui va permettre de relancer les ventes dans ce secteur.
Je veux leur adresser un message d'espoir.
Quand tu as réussi à capter ton utilisateur jusqu'au check out il faut le garder ! Le perdre à ce moment-là parce qu'il y a des problèmes de plafond de carte c'est dommage alors que tu as fait le gros du travail en amont.
C'est vraiment un enjeu stratégique et les solutions qu'on propose aujourd'hui permettent de convertir ces ventes à ce moment-là.
Pour retrouver l'interview vidéo :
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