Les comportements d'achat et le budget dans le secteur du voyage
L'être humain a toujours cette soif d'explorer, de rencontrer, d'échanger que ce soit à côté de chez lui, des territoires inconnus, exotiques ou encore même le rêve d'un certain nombre de personnes fortunées et même moins fortunées : "voyager dans l'espace".
On peut en déduire qu'il y a une volonté inconsciente inscrite dans nos gênes de découvrir, explorer le monde depuis notre plus tendre enfance mais voilà nous n'avons pas forcément le budget. Le voyage est important mais il n'est pas vital physiologiquement parlant : manger, s'habiller, avoir un toit etc, ces élément là sont des besoins vitaux.
Voyager devient un luxe pour certains d'entres nous.
Dans ce contexte, nous avons choisi d'étudier pour vous les comportements d'achat de voyage sous la perspective budgétaire.
Quels sont les comportements d'achat de voyage par rapport au prisme budgétaire ? Quelles sont les opportunités pour séduire les clients ayant un petit budget ? Quels solutions et axes de rétentions peuvent être mis en place pour commercialiser des voyages sans toujours réduire ses marges ou la qualité des voyages proposés ?
Quels sont les comportements d'achat de voyage par rapport au prisme budgétaire ?
De nombreux de nos concitoyens ont un budget voyage limité et ce constat est de plus en plus présent en particulier en sortie de crise de la Covid-19.
La grande question est donc : Comment fidéliser Robert (homme au foyer pendant quelques années qui s'est occupé de ses enfants avant de reprendre son travail de sage femme) et Martine (retraitée de la fonction publique) qui à eux deux cumulent une maigre retraite ?
Non non, n'ouvrons pas le débat sur les retraites de la fonction publique, ni sur les hommes au foyer ou sage femme dont le métier n'est pas masculinisé. Ce n'est pas le sujet !
Nous avons tous tendance sauf les plus organisés d'entres nous à dépenser notre argent, en mettant un peu de côté chaque mois tout de même ! Lorsque l'on arrive à l'approche des vacances, la cigale ayant bien dépensé son argent aïe, on constate que le poste budgétaire pour les vacances est bien maigre.Comme Martine et Robert !
Hormis Mme et Mr de Baroni, médecins qui peuvent se permettre de voyager grand luxe plusieurs fois dans l'année avec des marques positionnées sur ce marché, pour la majorité d'entres nous le budget est une contrainte.
D'ailleurs les marques qui travaillent avec une clientèle positionnée sur le luxe vont plutôt travailler sur la valeur des voyages qu'ils commercialisent sans trop s'attarder sur le prix final affiché aux voyageurs.
Malheureusement ce n'est pas le cas de la plupart des opérateurs du marché du voyage !
Revenons à Robert et Martine et leur maigre budget vacances.
Que vont ils faire ?
Chercher des activités qui leur plaisent, une destination sur tripadvisor pour se donner des idées puis ensuite :
Regarder les sites de voyages à prix cassés, les destockeurs dans le jargon. Même les Baronis aiment les bonnes affaires dans les voyages de luxe et vont s'enquérir des prix chez des "destockeurs de luxe".
Penser à l'alternative "staycation" : voyager près de chez soi car le voyage est réduit au moins d'un coût important et incompressible qui est le transport.
Privilégier des hébergements peut être moins cher : camping, location, airbnb ou même encore échanges de maisons.
Voyager hors saison : à la retraite c'est possible ! En Mai, Juin, Septembre ou encore Octobre.
Pour la population dite active par opposition aux retraités (pas Robert et Martine pour le coup !) : télétravailler, profiter du travail nomade ou encore accoler un voyage loisir à un voyage business (Bleisure) afin de profiter de prix plus bas également en hors saison.
Réserver en dernière minute pour essayer de trouver les meilleurs bons plans de déstockage des invendus.
Quelles sont les opportunités ? Les gagnants : les opérateurs low cost, les destockeurs, les opérateurs de l'économie collaborative et les opérateurs du tourisme local
Les grands gagnants de ces habitudes de consommation sont tous les opérateurs qui proposent des prix d'appel qui sont moins chers (les campings, certaines locations, dans l'aérien : les compagnies low cost) ou les opérateurs de l'économie collaborative qui détournent une partie du marché des opérateurs historiques (échanges de maisons par exemple).
Les destockeurs sont aussi des opérateurs qui littéralement surfent sur la vague de communication de déstockage de produits défiant toute concurrence. Même si ces destockeurs ne proposent pas un catalogue de produits important, les quelques bonnes affaires proposées répondent à cette clientèle de plus en plus nombreuse à budget serré recherchant un prix avant même de chercher un produit ou une destination.
Les opérateurs du tourisme local : hôteliers, fournisseurs d'activités, que l'on peut classer dans les opérateurs historiques sont eux aussi en position de force avec l'avènement du "staycation" qui leur permet de fidéliser les clients locaux pour compléter leur clientèle étrangère.
L'avantage de la clientèle locale pour ces opérateurs est la "réservation directe" tout le long de l'année. Ainsi les coûts pour les professionnels comme pour les voyageurs sont diminués et la fidélisation est assurée.
Il est en effet plus rassurant pour un voyageur de réserver en direct chez un prestataire dans son pays que sur un site de prestataire à l'étranger qui n'a pas forcément traduit ses pages dans toutes les langues !
Robert et Martine en perdraient leur latin !
Quelles sont les solutions et axes de rétention client pour rester compétitifs sans rogner sur ses marges ou sur la qualité produit ? Les perdants : les TOs, agences de voyages
Il est à noter que dans le cas des voyages à l'étranger les voyagistes/agences de voyages hors destockeurs restent les maîtres du jeux mais le coût des voyages à l'étranger avec le transport constitue forcément un budget supplémentaire incompressible.
Il est clair que ces nouvelles habitudes de voyage et la concurrence, diversification des opérateurs sur le marché du voyage ne vont pas dans le sens des affaires de ces opérateurs historiques.
Pour autant, il existe bien des opportunités à développer pour ces opérateurs afin de rester compétitifs sur le marché et retenir ces clients compliqués dont le budget s'amenuise comme peau de chagrin !
Les solutions de paiement et d'épargne
Faciliter le paiement : le paiement en plusieurs fois par exemple jusqu’à 10 fois, le paiement différé ou encore le paiement partagé via des cagnottes.
Inciter à épargner : Créer un compte épargne vacances par exemple permettant à des clients comme Martine et Robert de réserver à l'avance leur voyage de rêve, d'épargner chaque mois, de partager leur voyage prévisionnel de l'année prochaine sur les réseaux sociaux et même d'inciter leurs proches à les aider à le financer pour leurs anniversaires, noël via une fonctionnalité de crowdfunding familiale de leur voyage prévisionnel.
La décomposition du voyage : des prestations et un budget "à la carte"
Décomposer le voyage permet de proposer un prix d'appel attractif : un prix de base attractif et des services aériens et hôteliers à la carte, ainsi que les autres services : transferts, assistance à destination, activités etc
Un prix d'appel attractif est un moyen d'attirer les voyageurs lors de communications. Certains voyagistes communiquent par exemple volontairement sur leurs packages sans transport afin de gagner des clics et d'attirer le client par rapport à d'autres voyagistes.
Le fait de tout décomposer et de commercialiser les offres via du package dynamique permet ce système de prix d'appel bas, comme le font les compagnies aériennes (notamment les low cost) avec leur prix de base complété des "ancillary services". A la fin le prix est parfois plus cher mais le client a été alléché par le prix d’appel, il s’agit de la psychologie du voyageur !
L'autre avantage du package dynamique est le pilotage du budget. En effet, les voyageurs décident des prestations qu'ils souhaitent mais aussi de l'importance de chacun de leur poste budgétaire de manière décomposée.
Il n'est pas incohérent pour des voyageurs de souhaiter des différences de gammes de produits en fonction des typologies de prestations et de leurs besoins.
Le package dynamique est par conséquent un allié d'un montage produit "à la carte" via le web qui permet aux voyageurs de piloter leur budget efficacement !
Quelques exemples concrets de gammes différentes en fonction des prestations : (hors aérien)
Activités et restauration haut de gamme et hébergement gamme standard : pour profiter à fond des activités hors de l'établissement et de bons restaurants gastronomiques de la destination. L'hébergement est secondaire dans cet exemple !
Hébergement haut de gamme et/ou standard et restauration snack rapide avec beaucoup d'activités : voyage avec vraiment un objectif de profiter à fond des activités de la destination. La restauration est l’élément secondaire dans cet exemple !
Qui n'a pas connu toto qui ne s'arrête jamais même pas pour manger au ski pour faire un maximum de choses dans la journée ?
Hébergement haut de gamme et restauration haut de gamme avec peu d'activités hors de l'établissement : profiter à fond de l'établissement, de la piscine etc en mode repos.
Et Catherine qui elle profite de l'établissement à fond pendant que toto est au ski avec Pedro et fait un peu de ski bar ou ski restaurant avec sa copine Liliane. Vive Catherine et Liliane !
Conclusion
La vie des personnes, leur situation économique, celle du pays joue un rôle crucial sur l'économie du tourisme.
Les comportements d'achat des voyageurs sont influencés par leurs problématiques. Certains opérateurs l'ont compris et surfent sur la vague, ce sont les opérateurs low cost, les destockeurs, les opérateurs de l'économie collaborative.
Dans ces bouleversements des comportements d'achat des voyageurs les opérateurs de l'outgoing : voyagistes, TOs souffrent de la concurrence de ces opérateurs à bas coût qui peuvent constituer une opportunité de vente, un canal supplémentaire de commercialisation à condition que leur poids sur le marché, la quantité des offres qu'ils commercialisent ne devienne pas la norme et ne se transforme pas en menace pour l'équilibre de l'écosystème dans lequel ils évoluent.
Ce qu'il se passe sur le marché des low cost et du déstockage dans les séjours peut être mis en parallèle avec le poids des OTAs sur le marché de l'hôtellerie où l'opportunité de distribution est devenue avec le temps une menace avec des rapports déséquilibrés de distribution entre les principales OTAs et les canaux directs des hébergeurs.
Néanmoins, il est tout à fait possible et on le voit dans l'hôtellerie avec la communication des hôteliers, le "staycation" et la remontée de la distribution directe pour les opérateurs historiques de reprendre la main sur leur distribution y compris en étant compétitifs sur l'aspect budgétaire qui fait la force des opérateurs qui ont disrupté le marché des séjours.
Les opérations d'aide au paiement, à l'épargne et au montage produit "à la carte" sont tout autant de possibilités pour les opérateurs historiques de commercialiser des produits dont le prix d'appel bas permet à tout le monde de voyager et pour les plus aisés d'upgrader leur séjour avec des options comme cela se fait lorsque nous achetons une voiture !
Le "contactless" ou "sans contact", la digitalisation des activités c'est quoi, quelles applications dans l'industrie du voyage, quels avantages pour les voyageurs et pour les professionnels, jusqu'où/quels sont les écueils de la digitalisation des activités et pour conclure quel avenir pour les applications digitales dans le secteur des voyages ?
Nous vous proposons un aperçu des tendances de la digitalisation dans le secteur du voyage au travers de quelques exemples non exhaustifs sur ce sujet plus que jamais d'actualité dans ce contexte de crise de la Covid 19.
Le sans contact c'est quoi ?
Le sans contact c'est le fait d'effectuer des opérations ne nécessitant pas de contact humain qui sont par extension des opérations digitalisées.
Quelles applications de la digitalisation des activités dans l'industrie du voyage ?
Dans les transports : Le MaasS : Mobility As a Service
Il s'agit d'une application unique permettant le passage d'un mode de transport à l'autre (l'intermodalité et le transport en un clic en somme) pour un même voyage.
Cette application est "seamless" ou "sans couture" pour les usagers car ceux ci y trouvent les informations de transports à leur disposition pour un voyage donné et peuvent réserver tout leur trajet et même effectuer le paiement et tout cela au même endroit !
Cette innovation "sans contact" est utile sur des pré acheminements lorsque l'on doit prendre la voiture ou le taxi puis le train, pour ensuite se rendre dans un aéroport par exemple.
La SNCF a initié des mouvements dans ce sens avec un partenariat avec UBER. Elle propose également depuis longtemps des billets TGVAir pour répondre aux problématiques de préacheminement aéroport.
Nombreux sont nos concitoyens à habiter Rennes ou Brest ou encore Besançon et devant se rendre à Nantes pour les premiers, Lyon ou Paris pour les seconds afin de voyager par les airs.
Une fois à destination (un peu comme la "Oyster Card" à Londres qui permet d'utiliser tous les transports de la ville très facilement : métros, bus etc sans se soucier des zones et des tarifs associés) le MaaS devient la encore l'allié de l'expérience client "seamless" dans les transports.
Dans les aéroports
Dans les aéroport la digitalisation passe par plusieurs leviers comme :
L'identification biométrique de toutes les étapes de contrôle. Il s'agit d'une nouvelle carte d'identité temporaire du voyageur.
L'automatisation de dépose, récupération des bagages.
L'application de la compagnie ou de l'aéroport indiquant les informations de boarding time, gate, suivi bagage etc en temps réel.
Tous ces services permettent aux voyageurs de passer plus de temps dans l'espace "duty-free" des aéroports, consommer aux restaurants et magasins.
En route pour le shopping !
Dans l'hébergement
Les voyageurs utilisent très souvent internet pour réserver leur établissement soit sur le site de celui-ci ou via des agences de voyage en ligne.
Une fois sur place, la digitalisation passe par des services d'e-conciergerie.
En effet, certains établissements ont digitalisé la conciergerie ce qui leur permet de :
Diffuser des informations générales sur la météo et tout ce qu'il se passe dans l'établissement : horaires d'ouverture, horaires de la restauration, services dans et aussi autour de l'établissement : évènements dans la ville, restaurants, bons plans shopping, concerts/spectacles etc.
Digitaliser le check-in, check out.
Proposer une clé digitale via le smartphone des voyageurs.
Les services de conciergerie s'étendent également à la réservation et paiement de services :
Dans l'établissement : restauration, room service, spa etc.
Auprès de prestataires partenaires/affiliés : navettes/taxis, activités etc.
La digitalisation de la conciergerie peut prendre plusieurs formes : écrans diffusant du contenu vidéo, application accessible à l'accueil et/ou sur mobile proposant des pages et services personnalisés en fonction de données CRM et équipé d'un chatbot répondant à des questions toujours plus pertinentes grâce à l'intelligence artificielle.
Dans la restauration
Tout comme dans l'hébergement les voyageurs peuvent réserver leur table via le site du restaurant ou via des plateformes permettant la réservation de table par créneau horaire.
Les restaurateurs grâce à des systèmes de QR code ou de tablettes digitales permettent à leurs clients de consulter directement les menus via leur smartphone.
La digitalisation peut même aller plus loin avec la visualisation des photos des plats, les allergènes qu'ils peuvent contenir, des conseils d'accompagnement du plat (les vins par exemple) etc.
Cette digitalisation dans un contexte de crise sanitaire permet aux clients des restaurants d'éviter la manipulation de menus qui passerait de main en main.
Dans la commercialisation des activités/expériences
La réservation d'activités via une application ou via des plateformes au même titre que la réservation d'hébergements et de tables se développe.
Les voyageurs accèdent ainsi à un catalogue d'activités en fonction de thématiques. Ils peuvent filtrer les résultats suivant leurs envies, découvrir les photos, vidéos, descriptifs des offres, réserver et payer directement en ligne en prenant leur temps pour consulter toutes ces propositions d'expériences.
Zoom sur le paiement
Le paiement "cashless" est de plus en plus plébiscité par les voyageurs et encore plus avec la crise de la Covid-19.
On parle de paiement sans contact par carte mais pas seulement.
De nombreuses applications sur le marché proposent désormais aux voyageurs qu'ils soient des voyageurs business ou leisure le paiement via leur téléphone mobile.
En croisière, en camping ou en club : on retrouve des moyens de paiement par carte/pass, par bracelet etc.
Outre, l'expérience voyage améliorée par les facilités de paiement, la fin des files d'attente, les professionnels y trouvent leur compte dans la mesure où les voyageurs utilisent ce temps supplémentaire pour consommer davantage.
Une bière/cocktail de plus, Msieur s’il vous plait !
Autres cas d'application de la digitalisation des activités dans le secteur des voyages
La digitalisation dans le secteur des voyages s'applique à de très nombreuses activités. Nous avons abordé les principales, toutefois cette liste n'est pas exhaustive.
Nous pouvons penser à d'autres activités digitalisées comme : les brochures en ligne, les guides de séjour, audioguides, visites virtuelles, les traducteurs, l'assistance à destination digitalisée, les questionnaires de satisfaction digitalisés, les avis clients etc.
Quels sont les avantages de la digitalisation des activités pour les voyageurs et pour les professionnels ?
Du côté des voyageurs
L'accessibilité à l'information.
La rapidité, le gain de temps pour effectuer certaines actions qui autrefois pouvaient prendre plus de temps.
Une meilleure expérience voyage : les voyageurs passent en effet plus de temps sur les activités qui leur offre une expérience plaisante et ont des interactions humaines plus efficaces sur des questions précises plutôt que sur des activités organisationnelles : enregistrement à l'aéroport, paiement etc. Les pain points du voyage sont supprimés.
Du côté des professionnels
Un canal supplémentaire pour la diffusion d'informations ou la distribution de ses produits, services en fonction du type de professionnel. Le digital est un canal supplémentaire pour atteindre sa cible client.
Le gain de temps : Les professionnels ont plus de temps pour répondre aux clients, se concentrer sur des tâches plus essentielles : le digital vient appuyer l'humain qui ne peut pas forcément en cas de flux important de voyageurs répondre à tout le monde en même temps : la e-conciergerie dans les établissements par exemple.
Le gain business : Si les clients passent moins de temps à s'enregistrer, à commander, payer etc, par extension les voyageurs auront tendance à utiliser ce temps supplémentaire pour dépenser plus en shopping, restauration etc ce qui permet in fine d'augmenter le CA réalisée pour tous les professionnels qui adoptent la digitalisation sur une partie de leurs activités. On peut aussi penser aux hôteliers qui peuvent récupérer une commission sur les ventes effectuées par leurs clients auprès de prestataires affiliés à l'établissement.
Money, Money, Money !
Jusqu'où peut aller la digitalisation des activités dans le voyage, quels sont les écueils potentiels ?
La digitalisation des services dans le secteur des voyages est un moyen et non une fin. Il est important de comprendre que le voyage reste un moment de rencontre.
Le principal risque de la digitalisation est le "tout digital" car l'homme est d'abord un "animal social" et les échanges humains font grandement partie de la réussite de l'expérience client.
Que ce soit avant séjour via les conseils de son agent de voyage de quartier qui nous connait et connait les destinations et professionnels du tourisme, nous fait gagner du temps et à qui nous faisons confiance pour nous concocter un séjour qui nous ressemble ou encore l'hôtelier qui nous accueille avec le sourire, nous donne des bons plans séjour et nous conseille au restaurant sur les plats et meilleurs vins de son terroir, l'humain reste au coeur de nos meilleures expériences de voyage.
What Else Mr & Mrs Smith ?
Le "tout digital" est également un risque de perte d'accompagnement pour les voyageurs les moins à l'aise avec les nouvelles technologies. Il est important de garder en tête que chaque client est unique et que le niveau d'accompagnement doit être adapté à chaque typologie de clientèle afin de trouver le bon équilibre entre accompagnement et intrusion.
Certains clients préfèreront le contact humain y compris pour des questions pratiques concernant les horaires ou le check-in par exemple alors que d'autres seront plus enclins à traiter ces questions rapidement via la digitalisations de ces services afin de passer plus de temps au restaurant, au bar ou encore à la piscine !
Vite à la piscine pour un plouf !
En conclusion : quel est l'avenir de la digitalisation des services dans le voyage ?
La digitalisation des services dans le voyage a de beaux jours devant elle.
Comme nous avons pu le voir la digitalisation permet de proposer une expérience client sans couture, de supprimer les pain points des activités pratiques ne possédant pas un intérêt fort afin de libérer ce temps pour des activités à plus forte valeur ajoutée.
La digitalisation des activités doit toujours être au service d'un accompagnement voyageur et aussi des professionnels tout en permettant de toujours donner la première place à l'humain !
La distribution hôtelière demande un travail préalable important avant l’ouverture aux divers canaux de distribution notamment sur les métamoteurs. Les OTAs, tour opérateurs effectuent ce travail de mise en valeur de l’établissement sur leur site mais lorsqu’un établissement souhaite se distribuer via des canaux qui ne se chargent pas de la gestion marketing web, il lui faut le faire lui même.
Nous avons voulu par cet article vous donner les clés non exhaustives des quelques leviers qui peuvent vous aider professionnels de l'hospitalité à performer sur tous vos canaux de distribution.
Les contenus concernant l’établissement
Le premier point à optimiser concerne les contenus de l’établissement. Nous en avons cités ci-dessous quelques uns, les plus importants mais cette liste n’est bien entendu pas exhaustive.
Un site internet optimisé
Des rubriques claires
Un site responsive design : convivial pour les internautes naviguant depuis leur appareil ordinateur de bureau, tablette ou mobile
Avec toutes les informations de l’établissement : son emplacement, les horaires de check-in, check-out, les équipements, restaurant, menus, événements, activités dans l’hôtel et à l’extérieur de l’hôtel, une présentation de l’équipe pour rassurer les prospects avec des visages (Human Being Optimization).
Des pages de réseaux sociaux : Googlemybusiness, facebook, Instagram etc avec toutes les informations pertinentes en fonction du canal
La localisation sur Google maps, les équipements, photos, informations de contact, évènements, activités à destination. Plus il y a d’informations pertinentes et régulièrement mises à jour, au mieux l’établissement sera visible.
La page Googlemybusiness reprend toutes les informations de l’établissement et sert également de prérequis pour les programmes de Google : Google Property Promotion Ads et Google Hotel Ads entres autres.
Sur les réseaux sociaux, l’objectif est davantage de créer du lien avec ses clients et donner des informations supplémentaires aux prospects sur la vie de l’établissement et de sa destination : les évènements, les activités dans et autour de l’établissement, la mise en valeur d’un avis client via des photos etc. La forme des contenus doit être courte et “catchy” c’est à dire interpeller les “followers”, ceux qui suivent l’établissement pour les amener à passer de l’envie à l’action de réserver.
Chéri tu as vu ils organisent des cours de cuisine spécials pâtisseries avec le chef et même un concours du plus grand pâtissier voyageur parmi les participants de l’hôtel, génial, on y va ?
Des photos de grande qualité
Les photos sont un élément important de projection visuel (la vue) faisant appel aux 5 sens. Des photos de grande qualité des équipements de l’hôtel, des plats du restaurant etc vont mettre en haleine les voyageurs et les inciter à réserver. Comme pour les vitrines de magasins, il est important de présenter l’établissement sous son meilleur jour sur tous les canaux de distributions afin de donner envie aux voyageurs d’aller plus loin et de réserver.
Lequel d’entre nous n’a jamais craqué devant une belle vitrine remplie de gâteaux appétissants ?
Du contenu vidéo
Les contenus vidéos sont un format de plus en plus populaire. Ils peuvent être proposés sur les réseaux sociaux, sur la page GoogleMybusiness ou sur son site web direct. La vidéo fait appel à 2 sens la vue et l'ouïe ce qui en fait un type de contenu extrêmement intéressant, qui booste la conversion sur n’importe quel canal de distribution par rapport aux textes et aux photos.
Tchin tchin (l'ouïe), au bord de la piscine de l’hôtel (la vue), les pieds en éventail (la vue) et le bruit des vagues (l'ouïe) de la plage en face de l’hôtel (la vue). Je m’y vois très bien dans cet établissement, pas vous ?
La gestion des avis client
Comme dans un restaurant, un établissement ayant 0 avis, cela n’est pas attrayant. Mais avoir de nombreux avis n’est positif uniquement s’ils sont d’une grande qualité et mettent en valeur ce qui est optimal et différenciant dans l’établissement. Si certains clients n’adoptent pas le bon langage ou ne sont pas objectifs dans leurs commentaires, il reste important de suivre tous les avis, les modérer et y répondre.
Il convient également de répondre aux avis positifs et pas uniquement aux critiques pour remercier les voyageurs et les fidéliser. Il est toujours agréable pour des voyageurs qui ont pris le temps de laisser un avis de recevoir une réponse. C’est également une manière de faire de ses clients des ambassadeurs auprès d’autres clients ou bien des “repeaters” c’est à dire des clients qui reviendront dans l’établissement.
Pour résumer : Cela est important de créer des contenus de grande qualité et de les privilégier en priorité pour ses canaux directs : son propre site internet, sa page Googlemybusiness, ses pages sur les réseaux sociaux etc. Il est aussi très important de s’assurer que sa e-reputation est bonne car être présent à travers des publicités sur Google ou d’autres moteurs de recherche, sur facebook etc si les avis ne sont pas bons ne garantit pas une augmentation du volume de réservations. De mauvais avis client peuvent affecter très négativement la conversion.
Les contenus concernant les chambres, packages, services, activités réservables
Après l’optimisation de son contenu établissement il convient également de zoomer pour s’attacher à la mise en valeurs des chambres, packages, services commercialisés pour les rendre attractifs. Un certain nombre d’axes sont identiques à ceux déjà cités concernant l’optimisation du contenu établissement.
Des pages de réservations optimisées
Des rubriques claires
Des pages de réservation responsive design
Avec toutes les informations concernant les chambres, tarifs et services.
Des photos de grande qualité
Cette rubrique reprend les mêmes prérequis que pour le contenu établissement.
Mise en valeur produit
Proposer des meilleures offres produits sur ses canaux directs comparés aux OTAs est une stratégie permettant de multiplier ses chances que les prospects choisissent de réserver sur son site internet plutôt que sur le site des OTAs sur lesquels un établissement se doit également d’être présent dans une stratégie de distribution multi canal. Cela peut être des offres packagés, des services complémentaires, une offre de bienvenue ou une attention particulière. Il n’est pas forcément nécessaire de baisser ses tarifs. La mise en valeur du produit est également un élément important pour valoriser son offre.
Chouette l’offre spa de 30 minutes gratuite si on réserve en direct !
Une bonne idée pour améliorer encore la valeur produit peut être de proposer des services et activités dans et à l’extérieur de l’établissement en option pour compléter la réservation et attirer les clients via des thématiques d’activités, la mise en valeur de la destination en parallèle de la mise en valeur de l’hébergement. L’offre multi modal est aussi un levier de distribution pertinent qui permet de commercialiser une même chambre sous des formes différentes en fonction des envies clients.
Gestion des prix en fonction des canaux de distribution (rate channel management)
De la même manière que la gestion de la distribution produit, il est intéressant de réserver des tarifs préférentiels et exclusifs à ses canaux directs afin de maximiser ses ventes directes et fidéliser ses clients.
Réduction de 10% pour toute réservation directe plus remises exclusives sur les activités de l’établissement et de ses partenaires ! C’est sûr je réserve en direct !
Un client d’une OTA n’est pas forcément un client de l’établissement, il est par nature plus volatil qu’un client qui a fait le pas de réserver en direct dans son établissement. Sur certains comparateurs comme Google, le classement de son site direct est mis en compétition avec son offre via les OTAs sur un critère de prix pour l’occupation double et d’enchère. Il est donc important à minima de proposer un tarif avantageux sur la chambre double sur son site direct.
Des offres disponibles
Il est important de proposer des offres disponibles et non “Sous réserve de disponibilité”, “en demande” dans le jargon. On peut rapprocher cela à de la publicité qui dirait : “Venez dans notre magasin mais vous aurez seulement l’emballage mais pas l’objet !” Il est même possible de perdre de l’argent en appliquant ce type d’offre sur les métamoteurs car cela peut signifier des clics sans conversions derrière.
Conclusion
La mise en valeur du contenu de ses offres : chambres, packages, services comme de son établissement est un élément clé pour maximiser les chances de conversions des prospects en clients sur ses canaux directs. Ce travail dans le cadre de la distribution via les OTAs est géré en grande partie par les équipes des OTAs qui travaillent sur ces sujets à temps plein. Le contexte actuel avec la multiplication des canaux digitaux et leur importance par rapport aux réservations par téléphone ou au “walk-in” : arrivée dans l’établissement sans avoir réservé auparavant oblige les hébergeurs à maîtriser de plus en plus de métiers différents qui demandent du temps. L’optimisation des contenus hôtels et des offres sont des leviers de retour sur investissement qui ont une réelle efficacité et sont des prérequis avant même d’investir dans de la publicité sur les moteurs de recherche, les métamoteurs ou les réseaux sociaux. Il est important d’en prendre conscience afin que les ressources allouées à ce travail de marketing de contenu et distribution soit bien réalisé soit en interne soit externalisé en suivi régulier ou ponctuel auprès de professionnels qualifiés et spécialisés dans la e-distribution, la e-reputation ou encore le revenue management qui englobe le yield management (tarification dynamique) en y englobant d’autres notions comme les conditions commerciales, les canaux, le produit etc. On a pour habitude de décrire le Revenue Management dans l’hôtellerie par cette définition : “Commercialiser la bonne offre, au bon client, au bon moment, au bon prix, via le bon canal de distribution”.
Révolutionner votre stratégie commerciale avec la e-distribution multimodale
La e-distribution multi modal est un concept complémentaire à celui de la e-distribution multi canal. Comment la mettre en place ? Pourquoi ?
Dans cet article nous vous donnons les clés de la mise en valeur de vos produits : L'un des 4 éléments du mix marketing : Price, Product, Place, Promotion !
Qu'est-ce que la e-distribution multimodale ?
La e-distribution multimodale est une évolution du concept de e-distribution multicanal. Alors que la distribution multicanal se concentre sur la vente d'un produit ou service via différentes plateformes numériques, l'approche multimodale va plus loin en transformant et en adaptant l'offre pour répondre à divers besoins et préférences des clients.
De la distribution multicanal à la distribution multimodale
Rappel : la e-distribution multicanal
La distribution multicanal consiste à vendre ses produits ou services sur différentes plateformes numériques.
Dans l'hôtellerie, par exemple, cela inclut :
Le site web de l'hôtel
Les sites des chaînes hôtelières
Les réseaux sociaux
Les agences de voyage en ligne (OTA) comme Booking.com ou Expedia
Les plateformes de location comme Airbnb, Bedycasa
Les comparateurs (Google Hotel, Tripadvisor, Trivago)
Les sites institutionnels/OGDs (offices de tourisme, etc.)
La e-distribution multimodale : une approche innovante
L'approche multimodale ne se contente pas de multiplier les canaux de vente. Elle transforme l'offre pour créer de la valeur ajoutée et répondre à une plus grande variété de besoins clients.
Prenons l'exemple du chocolat pour illustrer ce concept :
Les fèves de cacao (produit de base) peuvent être transformées en tablettes de chocolat.
Ces tablettes peuvent ensuite être utilisées pour créer des truffes, des gâteaux, de la pâte à tartiner, etc.
Chaque transformation répond à un besoin ou une envie spécifique du consommateur.
Normalement, vous avez compris le principe avec l'image !
Comment mettre en place une stratégie de e-distribution multimodale ?
Dans le secteur hôtelier, une chambre peut être commercialisée de diverses manières :
Seule (vente sèche)
Avec des services inclus (petit-déjeuner, demi-pension, pension complète, all-inclusive)
Avec des options à la carte (spa, location de vélo, cours de cuisine)
En package tout inclus (chambre + activités de l'établissement)
En package avec des partenaires externes (chambre + activités locales)
Pourquoi adopter une stratégie multimodale ?
Valorisation du produit : l'association ou la transformation du produit de base augmente sa valeur perçue.
Réponse aux diverses attentes clients : de la personnalisation totale au package tout compris.
Positionnement tarifaire optimisé : possibilité d'adapter les prix selon le mode de commercialisation pour plus de marge (la marge étant un enjeu de l'industrie).
Accélération des ventes : multiplication des opportunités de commercialisation.
Défis de la vente packagée avec des partenaires
Intégration des inventaires et des prix des partenaires dans le système de réservation centrale (CRS).
Garantie d'une disponibilité "confirmée" pour l'ensemble du package.
Application de la e-distribution multimodale dans le secteur du transport
Le concept de e-distribution multimodale s'applique également au secteur du transport, offrant des opportunités significatives pour améliorer l'expérience client et optimiser les revenus.
Exemples dans le transport
Train ou avion :
Vente sèche (billet seul)
Avec options, services ancillaires (choix du siège, repas spécial, bagages supplémentaires)
Combiné avec des services de transport local (bus, métro, location de voiture)
En package avec l'hébergement
Location de voiture :
Location simple du véhicule
Avec assurances additionnelles
Package incluant GPS, siège enfant, chaînes pour la neige
Combiné avec des offres d'hébergement ou d'activités touristiques
Avantages dans le secteur du transport
Flexibilité accrue : Les voyageurs peuvent personnaliser leur expérience selon leurs besoins spécifiques.
Simplification du voyage : En combinant différents modes de transport et services, on facilite l'organisation du voyage pour le client.
Augmentation du panier moyen : La vente de services additionnels ou de packages permet d'accroître le revenu par client.
Fidélisation : Une offre plus complète et personnalisée favorise la satisfaction et la fidélité des clients.
Défis spécifiques au transport
Coordination entre différents prestataires : Assurer une expérience fluide lorsque plusieurs modes de transport sont combinés.
Gestion des retards et annulations : Prévoir des solutions de repli pour les packages incluant plusieurs services.
Tarification dynamique : Adapter les prix des packages en fonction de la demande et des disponibilités des différents services inclus.
Synergie entre transport et prestations terrestres
La combinaison des approches multimodales dans le transport et les prestations terrestres ouvre de nouvelles possibilités :
Packages "tout-en-un" incluant le transport aller-retour, les transferts locaux, l'hébergement et les activités.
Offres flexibles permettant aux clients de construire leur voyage sur mesure en choisissant chaque élément.
Programmes de fidélité cross-sectoriels, récompensant les clients pour l'utilisation de services variés au sein d'un même écosystème.
Conclusion
La e-distribution multimodale est une approche gagnant-gagnant qui permet de :
Multiplier les opportunités commerciales
Mieux répondre aux besoins variés des clients
Générer plus de revenus
Cette stratégie s'inscrit dans une démarche centrée sur le client, créant de la valeur ajoutée tout en optimisant le potentiel commercial de votre offre.
Les canaux de communication professionnels et leur application dans le secteur du voyage
Les canaux de communication se sont multipliés ces dernières décennies avec internet, l’usage du mobile et les réseaux sociaux.
Notre génération est une génération hyper connectée. En 2019, les internautes passaient en moyenne 2 heures et 12 minutes par jour sur internet selon une étude Médiamétrie.
Nous avons souhaité passer à la loupe des Sherlocks les questions suivantes :
Quels sont les canaux de communication ? A quelle cible client chaque canal répond-il, pour quelles utilités et à quel moment de l’expérience voyage ?
On vous explique tout des 8 principaux canaux de communication que nous avons recensés !
Quels sont les canaux de communication de prise de contact ?
Téléphone : call center ou agent de renseignement ou de réservation
Email : call center ou agent de renseignement ou de réservation
Le contact en personne : agence de voyages, en hôtellerie walk-in (arrivée directement à l’hôtel).
Les réseaux sociaux, blogs
Les SMS
FAQ/Chabot.
Outils de messagerie : Whatsapp, Messenger, Skype etc.
Les sites web : B2C, B2B
Pour quelle cible client, pour quelles utilités et à quel moment de l’expérience voyage utiliser chaque canal de communication ?
Préambule sur les définitions des générations
Dans cet article nous abordons les cibles de génération pour chaque canal de communication. Afin de faciliter sa lecture nous vous décrivons quelles sont les années couvertes par chaque génération et leur âge en 2020.
Baby-Boomers : nés entre 1946 et 1965 (en 2020 entre 56 et 74 ans)
Génération X : née entre 1965 et 1980 (en 2020 entre 40 ans et 55 ans)
Génération Y : née entre 1980 et 2000 (en 2020 entre 20 et 40 ans)
Génération Z : née à partir de l’an 2000 (en 2020 moins de 20 ans)
Synthèse de l’utilisation des canaux de communication par cible et par utilité
Pour commencer avant de rentrer dans les détails voici un tableau récapitulatif des canaux préférentiels par génération, de leurs avantages (rapidité, précisions), des services principaux (Informations et/ou réservation) auxquels ils répondent et à quel moment du voyage ces canaux sont les plus utilisés.
C’est l’apéro de l’article ! On passe au plat de consistance ?
1/Le téléphone
Pour qui ?
Le canal est incontournable. Il est à noter qu’il est particulièrement apprécié des baby-boomers et de la génération X.
Pour quoi ?
Pour les détails et la rapidité de réponse
C’est un moyen de communication efficace pour discuter des détails avec une notion de rapidité de réponse.
Il reste le meilleur moyen pour un voyageur de rentrer en contact avec un conseiller ou un réceptionniste.
Papi Marcel, il aime bien le téléphone : c’est rapide et il peut poser toutes ses questions. Et c’est qu’il en a des questions papy Marcel !
Parfait couplé aux canaux de communication digitaux pour limiter les files d’attente
Le seul écueil de ce moyen de communication étant le temps d’attente qui peut être long et parfois coûteux si le numéro contacté est surtaxé.
Il existe cependant des moyens de limiter justement ces files d’attente téléphoniques via des outils de communications digitaux permettant de répondre à des questions simples et récurrentes que nous allons aborder ensuite : Informations sur les réseaux sociaux, blogs, FAQ/Chatbot.
Le Call Back un autre moyen d’optimiser les files d’attente client
En complément il est possible d’installer sur son site internet un système de « call back » ou « rappel » en français permettent aux internautes de visualiser rapidement les horaires de concentration d’appels par saisonnalité dans l’année, jours et horaires d’affluence. Le client choisit ensuite ses préférences de rappel : jours, heures mais aussi mode : téléphone, sms ou encore email. Le « call back » n’étant pas limité au canal téléphonique uniquement même si ce canal reste le plus adapté à cette fonctionnalité de rappel.
L’avenir du téléphone : la visioconférence : le 2 en 1 du distanciel et de la communication non verbale de la vidéo
L’avenir de l’appel téléphonique est l’appel vidéo : il s’agit d’un mode de communication alliant les avantages du canal téléphonique : praticité, efficacité, rapidité avec les avantages d’une partie de la communication non verbale permettant de créer des liens plus étroits de confiance et de sympathie entre des opérateurs et les clients.
A quel moment ?
En avant voyage
Il arrive généralement plutôt en milieu de processus quand il est combiné à un autre mode de contact type messagerie ou en complément de ce que le voyageur a pu voir sur le site, lire dans une FAQ ou sur un blog par exemple.
Pendant le voyage
Il est généralement utilisé en cas de problème ou pour demander des renseignements précis là encore avec une notion d’obtention de réponse rapide.
Après le voyage
Sauf litige il ne sera généralement pas utilisé pour communiquer par exemple sa satisfaction.
2/Le mail
Pour qui ?
Ce canal est particulièrement apprécié de la génération X et il est un peu boudé par la génération Z qui a tendance à le remplacer par les outils de messagerie.
Pour quoi ?
Diffuser des informations actualités, promotions, informations réservations
C’est un moyen de communication permettant à une marque de diffuser des informations type newsletter, confirmation de vols etc.
Pour les détails sans notion de rapidité de réponse
Comme le téléphone, il s’agit d’un moyen de communication efficace pour discuter des détails avec en revanche une notion de temps de réponse attendu moins immédiate que le téléphone.
A quel moment ?
En avant voyage
Ce moyen de communication permet aux marques de diffuser du contenu à leurs clients via des newsletters par exemple. Cela permet également aux voyageurs de faire une demande de devis avec des détails sur ce qui est attendu, recherché.
Côtés professionnels du voyage cela permet de prendre le temps d’apporter une réponse précise au client. Il est toutefois recommandé de répondre à une demande dans les 48h.
Certaines sociétés ont même investi dans l’intelligence artificielle pour décrypter dans un email certains mots clés afin d’orienter la réponse devis avant prise en main par un opérateur.
Pendant le voyage
Il s’agit d’un moyen de contact pratique pour demander des informations ou faire une demande de réservation complémentaire lorsqu’il n’y a pas d’urgence.
Après le voyage
C’est par ce biais que les marques envoient à leur client un questionnaire de satisfaction pour récupérer les avis sur des plateformes spécialisées pour cette collecte.
3/Le contact en personne
Pour qui ?
Ce mode de communication est un canal apprécié des baby-boomers et de la génération X comme le téléphone mais il revient sur le devant de la scène chez les générations plus jeunes Y et Z qui reviennent au contact humain malgré leur appétence pour les canaux digitaux comme un mode de communication complémentaire aux canaux digitaux. Cependant en première instance, les générations Y et Z seront moins enclins au contact en personne sauf lorsqu'il est donné à vivre une expérience au sein du point de vente.
Pour quoi ?
L’humain, le conseil, le relationnel, la confiance, rien ne remplace l’humain
Comment faire mieux que le contact humain ? Le conseil, le relationnel, la confiance par exemple dans son travel designer passent aussi par la communication non verbale et les rencontres physiques.
Il n’est pas rare de voir des acteurs du digital (pure players) ouvrir des boutiques physiques dans différents secteurs que ce soient des boutiques permanentes ou encore des boutiques éphémères au même titre que des boutiques physiques ouvrent un site e-commerce.
Qui ne connaît pas Véro ancienne globe trotteuse du restaurant et agence de voyages « Évasions et Saveurs du monde » qui nous invite au voyage dans sa cuisine inventive et multiculturelle en soirée et nous conseille sur les plus belles évasions du monde en journée ! Jeunes et moins jeunes s’y retrouvent pour des moments de convivialité hors du temps, de partage et d’amitié dans une atmosphère et décoration au rythme des thématiques d’évasion au menu du jour !
La complémentarité contact humain et canaux digitaux : web to store, store to web
Les voyageurs peuvent également accéder à la pré réservation en ligne et réservation en agence et inversement une pré réservation en agence et le paiement de son devis en ligne après réflexion. Cette complémentarité entre le e-commerce et les boutiques physiques s’appelle le « web to store » et « store to web ». Cela limite les files d'attente avec une réelle optimisation du temps client sur les aspects de conseil.
A quel moment ?
En avant voyage
Comme vu précédemment, en avant voyage le contact en personne peut arriver après une activité digitale ou avant une activité digitale. Le contact en personne est un canal de communication complémentaire aux canaux digitaux.
Pendant le voyage
Cela dépend de l’activité voyage.
Par définition, les voyageurs n’auront pas affaire à leur travel designer à l’étranger mais il est capital de le rappeler, la plupart des voyagistes sérieux incluent de nombreux services dont l’assistance à destination.
Par définition dans l’hébergement le contact humain, l’accueil est un point crucial de l’expérience voyage comme dans le transport, les fournisseurs de services terrestres : guides, activités etc.
Après le voyage
Là encore le contact physique est un point plus que jamais crucial dans l’expérience client. Les échanges avec son travel designer, avec d’autres clients sur son expérience voyage sont tout autant de moyens de réutiliser l’expérience client comme un atout dans des démarches de fidélisation client et communication (bouche à oreilles). Il n’est pas rare de voir des agences de voyages qui organisent par exemple des soirées spéciales pour que leurs clients se rencontrent et échanges avec des prospects et pourquoi pas préparent leur futur voyage !
4/Les réseaux sociaux, blogs
Pour qui ?
Les générations Y et Z sont particulièrement à l’aise avec ces canaux de communication que sont les réseaux sociaux complétés des outils de messagerie type Messenger mais toutes les générations s’y retrouvent sur des réseaux sociaux différents.
Pour quoi ?
Partage, engagement, réseau, multiplicité des formats de communication
Les réseaux sociaux sont un moyen efficace de communiquer des informations à ses clients existants sur toutes les actualités d’une marque, engager la communauté, suivre son audience via différents formats que ce soit des formats écrits, oral (podcast) ou encore vidéo Youtube ou encore IGTV les vidéos courtes d’Instagram.
Afin d’engager la communication certains utilisateurs seront plus à l’aise avec des quizz ou formats jeux (appelé « gamification ») et d’autres plus timides seront plus à l’aise par messages privés.
Autant de réseaux sociaux que de cible client
Il existe autant de réseaux sociaux que de cible. LinkedIN étant plus réservé à la clientèle B2B, Facebook, Instagram, Twitter à la clientèle B2C ce qui permet de segmenter les contenus et interactions en fonction du public visé.
Le cas des influenceurs : ce nouveau format de publicité
La communauté peut être également engagée outre via son compte d’entreprise mais via les « influenceurs » qui recommandent la marque à leurs « followers » soit leur communauté de suiveurs.
Il existe autant d’influenceurs que de typologies de clients. Chaque influenceur possède sa cible secteur : voyage par exemple, géographique : le Vaucluse, la région PACA ou profils : familles, célibataires, femmes etc.
Léa : Oh, quelle belle plante cette miss france, 4 enfants et toujours un corps de rêve qui se fait dorer la pilule sur les belles plages du Cap Vert. On y va nous aussi ? Le surf sur les dunes ça a l’air sympa ça va plaire aux enfants et ce cocktail piscine au club, je veux le même ! Et sinon je n’ai pas les mêmes jambes mais j’ai des pieds sympas ! 😉
Du partage d’information vers des fonctionnalités de réservation : les réseaux sociaux évoluent
Les réseaux sociaux permettent sur Facebook et sur Instagram (Instagram Shopping) de réserver directement des produits. Il ne s’agit plus uniquement d’échanger des contenus, d’engager ses clients et prospects, de créer de nouveaux points de contact mais aussi de favoriser directement la conversion, acte d’achat sur ces canaux.
A quel moment ?
En avant voyage
Les voyageurs peuvent prendre connaissance des informations produits de la marque, avoir accès au lien du site internet de la marque et aussi via les outils de messagerie, échanger avec la marque. Souvent, ce sont des demandes d’informations assez simples ou une demande de coordonnées d’un autre mode de communication plus adapté à des informations précises. (N° de téléphone ou email du service concerné par la demande).
Pendant et après le voyage
Il s’agit pour les voyageurs de partage d'expériences : photos, vidéos, avis avec la communauté.
5/Les sms
Pour qui ?
Comme pour les réseaux sociaux, ce canal de communication est plus particulièrement apprécié des plus jeunes : générations Y et Z.
Pour quoi ?
Push notification : Partage rapide d’informations courtes
Ce canal est surtout utilisé pour échanger une information courte (une notification) : une confirmation ou annulation de réservation, les informations de vols envoyés par la marque.
Outil de rappel de Rendez-vous
Dans le cadre d’un « call back » le sms sert de rappel de Rendez-vous pris en ligne avec un opérateur.
Outil infos actu et promotions
Le sms est aussi un moyen comme l’emailing de contacter le client pour l’informer d’évènements, actualités ou encore lui proposer des promotions, bons plans pour des occasions (vacances scolaire, black Friday, anniversaire du client etc) ou en dehors d’occasions.
Outil de rétention client complémentaire au call center
Ce canal peut également être utilisé en système de prévenance du client en cas d’engorgement du call center par exemple pour lui indiquer qu’il va être rappelé par un agent de réservation cela afin de le garder captif.
Des sociétés se sont spécialisées sur tous les aspects de contacts possible via le canal sms pour répondre à tous les types d’interactions possibles via le sms.
Fort taux d’ouverture mais très intrusif
Le sms a l’avantage de jouir d’un taux d’ouverture meilleur que les emails mais il est à utiliser avec parcimonie car ce mode de communication s’avère très intrusif.
A quel moment ?
En avant voyage et pendant le voyage
Dans le cadre d’une confirmation de réservation ou d’informations importantes comme les horaires de vols, ce moyen de communication s’avère très efficace, direct en particulier lorsque l’on est en déplacement ou pendant le voyage.
6/Les FAQs et Chatbots
Pour qui ?
Ces canaux de communications présents sur le site web de la marque sont souvent très appréciés là encore par les clients à l’aise avec les environnements digitaux.
Pour quoi ?
Pour les informations pratiques, questions courantes : un effort client faible
Il s’agit de moyen de communication permettant de répondre rapidement et à n’importe quelle heure à des questions simples souvent plutôt d’ordre pratique comme les informations de check-in, check-out, les formalités de voyages ou ce type de questions.
Certains sujets peuvent également être étayés dans des articles de blogs pour compléter la FAQ.
Outils d’amélioration de la productivité des équipes : des équipes moins sollicitées et plus concentrées sur le service client à plus forte valeur ajoutée
Ces systèmes permettent de désengorger les call centers, services clients, réceptionnistes en hôtellerie qui vont pouvoir se concentrer sur la réponse à des questions à plus forte valeur ajoutée.
Le chatbot en lui-même étant une sorte de FAQ intelligente basée sur l’intelligence artificielle.
La messagerie, autre moyen complémentaire au Chatbot/FAQ et à l’appel téléphonique
Pour des questions plus précises et réservations, il peut être possible d’y répondre via le chatbot pour peu que le chatbot soit lié à un outil de messagerie.
A quel moment ?
En avant voyage et pendant le voyage
Les FAQs et Chatbots sont essentiellement utilisés en avant voyage et quelquefois pendant le voyage pour obtenir des renseignements rapidement sans avoir à prendre contact avec un opérateur et surtout à n’importe quel moment de la journée.
7/Les outils de messagerie : Whatsapp, Messenger, Skype etc.
Pour qui ?
Ce canal de communication est apprécié de tous mais ce sont les générations Y et Z qui sont les plus à l’aise avec.
Pour quoi ?
Un canal de communication rapide mais peu adapté à des communications précises
Ce canal de communication est un canal rapide de communication, il permet aux voyageurs d’entamer une conversation sans trop s’engager mais pour des réponses plus précises, le téléphone ou l’email restent des canaux plus performants.
La réactivité et la productivité en prime pour les Pros du voyage
Ce canal a également un avantage côté professionnels du voyage car un opérateur peut gérer plusieurs conversations en même temps ce qui permet une plus grande réactivité de réponse client.
Un canal de communication peu contraignant
Que ce soit depuis son domicile ou au bureau ou encore en voyage, le chat en ligne est peu contraignant, familier et moins exigeant que les autres canaux.
Un canal flexible : pendant et en dehors des jours ouvrés et horaires de bureau classiques
Ce canal permet la prise en charge par une personne lors des jours ouvrés et horaires de bureau classiques ou via un call center souvent externalisé permettant de répondre les week-ends et en dehors des horaires classiques.
Léa : Je n’ai pas le temps d’aller en agence, c’est la course au travail ! J’ai entendu que la marque « Évasions de rêve » propose un module de messagerie ouvert 24h/24 et 7 jours/7. On les contacte pour avoir quelques informations ? J’irai bien m’évader au soleil cet hiver, pas toi ?
Une approche douce et non invasive d’assistance client vers une optimisation de la conversion sur les sites
Certains outils de messagerie sont disponibles en complément ou non d’un chatbot sur les sites des opérateurs du voyage afin de proposer une assistance rapide et personnalisée directement sur le site et ainsi d’inciter les clients à réserver.
Ce canal est rentable puisqu’il tourne directement sur le site web de l’entreprise, ce qui signifie qu’aucun équipement supplémentaire n’est nécessaire.
A quel moment ?
Avant et pendant le voyage
Les outils de messagerie sont particulièrement utiles pour demander des informations rapides ou pour confirmer une prise de commande en avant voyage et encore plus pratiques pendant le voyage lorsque l’on est en transit. Il s’agit d’un moyen de communication facile qui ne nécessite pas un effort client important ce qui peut consister une approche douce vers la conversion client.
Après le voyage
Certains opérateurs peuvent utiliser les outils de messagerie pour gérer le SAV.
8/Les sites : B2C, B2B
Pour qui ?
Les sites web sont des canaux utilisés par tous sauf peut-être les baby-boomers qui utilisent majoritairement encore le téléphone, le contact humain et les documents papiers.
Pour quoi ?
La tour de contrôle des modes de communication
Les sites web sont utilisés pour tout, ils permettent de délivrer des informations (FAQ, Chatbot, page produit), de partager un contenu produit sur les réseaux sociaux, retrouver les liens des réseaux sociaux, de renvoyer vers des formulaires de contact, call back, de réserver en ligne, faire une demande de devis etc ou encore d’accéder à un outil conversationnel : via un module de messagerie click-to-tchat par exemple.
Les sites sont la tour de contrôle qui concentre de nombreux canaux de communication en un point unique.
Les types de site en fonction de la cible client
Il existe les sites B2C qui s’adressent directement aux voyageurs mais également B2B entre des producteurs et des partenaires distributeurs.
A quel moment ?
En avant voyage
Les sites internet permettent de s’informer (FAQ, Chatbot), d’accéder aux contacts et aux divers moyens de communication de la marque : téléphone, email, formulaire de contact, formulaire de devis, outil conversationnel etc. mais aussi de réserver.
Pendant le voyage
Pendant le voyage, le site web est là encore un point d’entrée unique permettant d’accéder à des informations complémentaires, aux contacts ou encore de réserver des activités complémentaires comme des expériences directement via le site.
Après le voyage
Le site permet de retrouver des informations utiles : conditions générales des assurances ou de ventes en cas de problème pour effectuer les démarches nécessaires, les informations de contacts, réponse à des questions complémentaires etc mais aussi d’accéder à son suivi de dossier ou son espace client pour retrouver les données de ses anciennes réservations, ses données de fidélité client etc. Le site peut également servir d’hébergement à un questionnaire de satisfaction pour la fidélisation client et à d’autres ressources de suivi post séjour.
Pourquoi utiliser un mix cohérent et varié de canaux de communication ?
Des voyageurs multi canaux
Aujourd’hui, les voyageurs se limitent rarement à un seul canal lorsqu’ils désirent effectuer des achats ou simplement communiquer. Les entreprises doivent donc investir dans tous ces canaux de communication afin d’être présentes sur tous les points de contact où le client est présent.
Des voyageurs souhaitant des réponses selon une flexibilité de jours et d’horaires
Les voyageurs souhaitent que l’on puisse répondre à leurs questions sur des jours et tranches horaires larges grâce à des canaux de communication adaptés et complémentaires les uns avec les autres.
Des canaux de communication répondant à des usages différents
Comme nous avons pu le voir, certains canaux de communication sont utiles pour partager de l’information, d’autres pour communiquer plus ou moins de détails et avec une notion plus ou moins importante de réactivité.
Ils sont également utilisés différemment en fonction de l’étape de l’expérience voyage en fonction de leurs atouts et de leurs limites.
Des canaux de communications adaptés à différentes cibles client
l s’agit par la gestion de multiples canaux de communication de toucher des cibles clients ayant des affinités avec les environnements digitaux plus importantes que des populations plus âgées et tournées vers des canaux de communication plus traditionnels et complémentaires au canaux digitaux.
Papi Marcel il n’utilise pas les mêmes canaux de communication que sa petite fille Léa quand il prépare ses vacances, pour réserver ses expériences à destination et pour dire qu’il a été content de son séjour c’est évident !
Qu’est-ce que la stratégie Omnicanal ? En quoi consiste-t-elle ?
Qu’est-ce que la stratégie Omnicanal ?
La stratégie multicanal consiste à mettre en place tous ces canaux de communication dont nous avons détaillé l’utilité alors que la stratégie omnicanale va beaucoup plus loin en reliant les différents canaux de communication entre eux de manière homogène.
En quoi consiste-t-elle ?
Il s’agit de prendre en compte :
L’historique client afin de ne pas envoyer des informations en doublon via différents canaux ou si le client est en litige une information promotionnelle qui n’aurait aucun sens par exemple.
Les préférences clients en termes de canaux de communication détaillés en fonction des sujets.
Informations sur des évènements/actualités de la marque
Informations promotionnelles
Rappels pour des demandes d’informations/réservations
Notifications d’informations importantes ou de réservation, ou RDVs
Nos observations et conseils par rapport à l’utilisation des canaux de communication
La qualité plutôt que la quantité mais aussi la variété et la complémentarité
En fonction des ressources et du type d’entreprise, sa culture, son positionnement, ses clients il n’est pas nécessaire d’utiliser tous les canaux de communication au risque de ne pas pouvoir en assumer la charge de maintenance. Il est conseillé de privilégier la qualité plutôt que la quantité.
En revanche, il semble important de gérer une variété de canaux touchant des cibles clients différentes et complémentaires. (Par exemple un outil de FAQ pour les données statiques, un outil de messagerie pour la communication écrite et le téléphone avec ou sans visio. Proposer l’email en plus de la messagerie par exemple ferait doublon sauf si l’email est utilisé non pas en prise de contact directe mais pour envoyer des données depuis un formulaire du site web).
Il est à noter que certains canaux déjà utilisés comme les appels peuvent facilement évoluer en ajoutant la petite touche complémentaire comme la visio ou encore la messagerie existante qui peut être intégrée sous forme de widget sur son site internet pour donner un coup de jeune à l’image de l’entreprise.
Des moyens de communication mais pas une fin
En outre et il faut le rappeler, les canaux de communication ne sont que des moyens de communiquer et non pas une fin. Les actes de temps de réponse client, qualité de réponse, suivi client tout le long de son parcours voyage, et de fidélisation sont toujours les mêmes dans le fond quel que soit le canal utilisé pour le faire (le canal modifie simplement les moyens de communiquer).
Alors prêt pour réfléchir à l’évolution de votre mix de canaux de communication en fonction de votre profil et culture d’entreprise ?
Vous avez tous suivi que papi Marcel et sa petite fille Léa n’utilisent pas tout à fait les même canaux de communication ?!
On vous dit "connectivités" mais vous avez l'impression que l'on vous parle chinois ou grec, que cela est compliqué ?
Vous voulez distribuer vos produits de manière automatisée sur plusieurs canaux (distribution multi canal) et vous ne savez pas comment faire ?
Cet article vous explique tout avec des mots simples et des exemples de la vie courante !
Qu'appelle t-on "connectivité" en informatique ?
En informatique la connectivité est le fait que deux systèmes informatiques au minimum échangent des données entre eux.
Il faut au minimum qu'il y en aient 2, c'est le principe de la communication mais il peut y en avoir beaucoup plus !
Comment des systèmes informatiques peuvent ils échanger des données entres eux ?
Par un langage.
Oui, les systèmes informatiques discutent. Il n'y a pas que les hommes qui parlent. Les messages informatiques pour peu qu'ils soient clairs parlent aussi !
Quels sont les types de langages en informatique ?
Il existe 3 grandes familles de langages en informatique :
De programmation : Ils permettent de créer des programmes, des applications mobiles, des sites Internet.
De requêtes : Ils permettent d'interroger des structures qui contiennent des données.
De description : Et c'est ce type de langage dont nous allons parler. Ils permettent de décrire et structurer un ensemble de données selon un jeu de règles et des contraintes définies.
Quels sont les langages de description ?
Les plus connus sont le XML, le HTML et le JSON.
Qu'est ce que le langage XML ?
XML pour "eXtensible Markup Language".
C'est un langage qui permet de décrire des données à l'aide de balises et de règles que l'on peut personnaliser. Ces données sont compréhensibles par tous : les hommes comme les machines.
On peut par exemple dire que dans la balise : <ProductName>Nom du produit</ProductName>, on attend le nom du produit et ainsi de suite.
Chouette on peut inventer de nouveaux mots à l'infini !
On peut personnaliser les balises. Mais alors comment les systèmes discutent si chacun invente ses propres balises ?
Le XML est une forme de langage avec des balises on l'a vu mais il existe des normes : OTA, NDC, XFT dans le travel par exemple.
Les acteurs d'un même secteur ou d'une même branche au sein d'un secteur : OTA dans l'hôtellerie, NDC dans l'aérien, XFT dans le domaine des séjours se rencontrent et définissent les messages et les mots (balises) qu'ils leur semblent intéressants pour faire discuter les systèmes informatiques entre eux.
Ces normes sont elles figées ?
Absolument pas et c'est tout l'intérêt du XML ou de tout autre langage de description. Comme tout langage il évolue !
Généralement on va avoir un flux de contenu (ce sont des "données froides" car ces données bougent peu) et un ou plusieurs flux pour les disponibilités, tarifs, règles produit (durée de séjour par exemple)(ce sont "données chaudes" car ces données évoluent très rapidement). Les autres messages sont relatifs aux réservations, modifications, annulations.
En fonction de la norme le nombre de message varie mais aussi les informations qui transitent au sein même de ces messages.
Si certaines données ne transitent pas dans les échanges, il appartient au groupe d'ajouter des messages ou des balises dans les messages afin que le langage réponde aux besoins réels du secteur.
Que se passe t-il si un système parlant la norme A discute avec un système parlant la norme B ?
Si deux systèmes ne parlent pas la même langue le système A aura beau envoyer des messages en Japonais au système B qui parle français. Le système B ne pourra jamais les interpréter.
Par contre si le système B parle Japonais et Français, il va pouvoir les interpréter. Il existe des systèmes informatiques multilingues ! On va les appeler les S comme Superman.
Ces systèmes multilingues discutent avec de nombreux systèmes informatiques qui parlent des langues différentes. Les Superman font de la traduction pour ensuite parler à leurs clients dans une seule langue (les acteurs qui agrègent l'information de plusieurs sources ou encore les channel managers dans le jargon).
Certaines sociétés les S font des connectivités et de la traduction leur métier et fonctionnent d'ailleurs très très bien !
Cela évite au système B qui ne parle que français d'apprendre toutes les autres langues dont le japonais du système A. Le système B peut faire appel au système "Superman" en français qui lui va discuter en japonais avec A. Malin le traducteur !
Comment les systèmes qui parlent la même langue discutent ils de manière sécurisée et confidentielle?
Pour discuter dans la vie, on utilise le téléphone, le mail et la plupart du temps on se voit en physique. Chaque téléphone possède son propre numéro, le mail est également personnel.
Et bien dans les échanges informatiques c'est un peu la même chose, il y en a certains qui envoient leurs informations via HTTP (Web), via FTP (transfert de fichiers).
Les 2 systèmes doivent s'autoriser mutuellement à converser.
Dans ces échanges, il y a toujours un login, mot de passe pour sécuriser les échanges. Dans les échanges web ces informations sont encodées, on appelle cela la couche de transport. (un peu comme une enveloppe bien fermée).
Il peut y avoir également un numéro de "conversation", un numéro de "message" dans la requête et une référence dans la réponse au numéro du message de conversation initial pour relier la requête à la réponse.
Y a t-il plusieurs manières de converser ?
Oui il en existe 2 principales. Cela rappelle totalement les conversations de la vie courante.
Les 2 méthodes peuvent être utilisées conjointement en hybridation pour une interface en fonction des besoins en sachant que chacune des deux méthodes présente des avantages et des inconvénients. L'essentiel est de comprendre quelle méthode est la plus adaptée par rapport aux paramètres et besoins exprimés par le distributeur.
La méthode dîtes "Push"
Il y a une personne A qui parle à une personne B et la personne B a alors les mêmes informations que A.
Exemple de la vie courante :
A dit :il y a du chocolat dans le placard.
Ainsi B est au courant du faitqu'il y a du chocolat dans le placard et répond "OK". Il a pris en compte l'information communiquée par A.
Avec un exemple dans le travel :
A dit :Il y a 8 inventaires sur la chambre standard double le 21/08/2019. Et B répond “OK” soit un "Success".
Il s'agit en informatique de la méthode dîtes "Push".
Avantages :
Cette méthode est généralement utilisée pour envoyer un grand nombre d'informations : les disponibilités, les prix, les occupations etc sur toute l'année.
Inconvénients :
Elle a le désavantage de ne pas être instantanée dans le cas d'une requête précise juste avant une réservation par exemple. Les informations de mise à jour sont envoyées à chaque modification dans le meilleur des cas et sinon toutes les x heures.
La méthode dîtes "Seamless"
Dans cette méthode, B pose des questions à A pour avoir des réponses.
On peut dire que B est une femme et A un garçon ou un enfant peu bavard à qui il faut tirer les vers du nez.
Exemple de la vie courante :
B dit :Combien de tablettes de chocolat reste t-il dans le placard ?
Et A répond :Il reste 3 tablettes de chocolat dont 1 de la marque LINDT et 2 de la marque VALRHONA.
Avec un exemple dans le travel :
B dit :Pour la date du 21/08/2019 pour une chambre standard double occupation 2 adultes combien reste t'il de chambres disponibles ?
A répond :Il y a 8 inventaires sur la chambre standard double le 21/08/2019.
Il s'agit en informatique de la méthode dîtes "Seamless".
Avantages :
Cette méthode permet de connaître sur une question/requête précise la réponse et surtout en temps réel. Elle est généralement utilisée dans le cadre de la fin du process de vente juste avant la réservation mais aussi pour la réservation en elle même.
Le mode seamless peut tout à fait être utilisé également sur des petits distributeurs dont le moteur de recherche est déjà très précis dès le début du process (pas de calendrier des disponibilités et des prix mais des dates, une occupation très précise dès le moteur de recherche).
Inconvénients :
Avec cette méthode, les systèmes informatiques ne sont pas très bavards. Pour connaitre tous les inventaires, prix, occupations de chaque chambre et pour toutes les dates, il faudrait poser beaucoup de questions.
NB : Les exemples présentent des chambres mais cela aurait pu être sur d'autres données comme une prestation activité, un séjour packagé ou encore un vol et sur des stocks mais on aurait très bien pu là encore appliquer le même principe sur des données de prix, d'occupation, de durée de séjour etc.
Conclusion
En conclusion les systèmes informatiques reprennent tous les codes de conversation et de langage de la vie courante.
Les échanges informatiques dits "de description" n'ont qu'un seul objectif : faire transiter des données entre plusieurs systèmes informatiques pour faciliter la distribution des produits et les réservations (quand les échanges se font dans les deux sens on dit qu'il s'agit d'une interface "two ways").
Ces échanges informatiques sont utilisés dans le voyage mais aussi dans d'autres secteurs : bancaire, assurances etc. Ces langages peuvent en fait êtres utilisés dans n'importe quel secteur du e-commerce du moment que les acteurs de ce secteur se mettent d'accord sur la norme/le langage à adopter, les messages et les informations qui transitent dans ce langage.
Chers Sherlockiennes et Sherlockiens, nous abordons avec Agnès Chaba de Pledg les solutions de facilités de paiement en ligne. C'est un sujet particulièrement crucial et en particulier dans cette période de crise où les paiements en ligne sont plébiscités et les budgets un peu serrés.
1/Est ce que tu peux nous parler de votre proposition de valeur chez Pledg ?
Oui tout à fait. Nous avons une double proposition de valeur.
A la fois une proposition de valeur côté utilisateur où on permet d'offrir une facilité de paiement aux utilisateurs que ce soit du paiement partagé, du paiement en plusieurs fois, du paiement différé.
Et côté marchand on paie 100% du panier au marchand dès la commande.
Donc trois facilités de paiement pour l'utilisateur :
Un produit de paiement partagé :
Typiquement quand tu vas faire un voyage tu ne veux pas tout payer, tu es avec un groupe d'amis, avec ta famille, tu ne veux pas avancer la totalité du panier etc.
Tu paies simplement ta part et nous Pledg on avance la totalité du panier et ensuite on se charge de récolter les parts de chacun.
Un produit de paiement fractionné :
Il s’agit du paiement étalé en plusieurs fois. En tant qu'utilisateur tu vas payer une première partie à la commande le reste étalé sur plusieurs mensualités jusqu'à de 2 à 12 mensualités.
Un produit de paiement différé :
Cette fois tu ne paies rien à l'achat et tu seras débité 15, 30 jours ou plus après ton achat. Donc c'est vraiment un vrai avantage pour l'utilisateur parce qu'il n'a pas à avancer la totalité du panier à l'achat. Et côté marchand pour lui c'est exactement comme un paiement comptant puisqu'il reçoit 100 % du panier au moment de la commande.
Cela s'adresse à tout type de panier donc à des petits budgets, des gros paniers. On le voit aussi avec tous les acteurs du voyage auxquels on s'adresse. Tu vas avoir des paniers pour des courts séjours qui vont être de 100, 200 euros et à côté de ça des très gros paniers qui vont dépasser 1000 euros et on voit que cela concerne effectivement tout type d'utilisateur.
2/En quoi Pledg se différencie des autres acteurs du paiement justement sur le marché et pourquoi vous vous intéressez au marché du voyage ?
On se différencie parce qu'on a un produit qui est complètement digitalisé. Par exemple sur le produit de paiement en plusieurs fois où tu as d'autres acteurs qui proposent également ce service on se différencie en ayant une expérience utilisateur extrêmement fluide.
Le voyageur n'est pas dérouté dans son parcours d'achat, il reste toujours sur le site de voyage. Il a simplement à saisir son numéro de carte bancaire donc pour lui c'est aussi rapide qu'un paiement comptant avec une facilité de paiement derrière. C'est transparent pour lui.
Et côté marchand c'est aussi extrêmement fluide puisque on ne change pas ses process de paiement habituel. Le marchand reçoit 100 % du montant du panier directement dans son prestataire de services de paiement habituel. C'est très appréciable notamment quand tu es sur des moyens, très gros marchands qui ne veulent pas ajouter des ressources comptables en plus des ressources services client. Tout se gère exactement comme un paiement comptant pour eux : mêmes process, fluidité du parcours c'est vraiment la même chose que leur processus habituel de paiement.
Donc finalement une double fluidité.
De plus c'est un service qui est très rapide à activer puisque en quelques heures le marchand active le service. C'est un plugin à intégrer sur sa page de paiement et c'est uniquement du front de son côté donc c'est extrêmement rapide à intégrer.
3/Avec quels acteurs du voyage travaillez- vous justement ?
C'est un secteur qu'on a adressé très rapidement puisqu'il y a un vrai fit entre le service qu'on propose et le besoin côté acteurs du voyage.
Aujourd'hui on s'adresse à toute une palette d'acteurs du voyage : des acteurs du voyage avec des petits paniers parce qu'ils vont proposer des séjours courts par exemple comme Weekendesk, d'autres acteurs qui vont être sur des paniers beaucoup plus élevés type Odalys. Et à l'intérieur des acteurs du voyage on va à la fois s'adresser à ceux qui vendent en propre et aux agences de voyages.
On a vraiment une proposition qui est complète et on répond à tous les besoins de ces acteurs-là. Et on voit que le service que ce soit par exemple du service de paiement partagé, du paiement en plusieurs fois ou du paiement différé cela concerne tous ces types d'acteurs.
4/Il n'y a pas vraiment de cible particulière d'acteurs qui seraient peut-être avec un panier moyen plus élevé ou ce genre de chose ?
Alors vraiment tout le monde est concerné par le paiement en fait et après effectivement ce qu'on va observer c'est que plus tu vas être sur du panier très élevés plus la proposition de valeur d'étaler ses dépenses sur plusieurs mensualités va être pertinente. Donc d'aller sur du 3/4 fois ou même sur du 10, 12 fois ça va être pertinent parce que tu vas rentrer sur des paniers qui vont être au-delà de 2000, 3000 euros.
Mais à côté de ça ce qu'on s'aperçoit par exemple avec Weekendesk chez qui on propose du paiement différé c'est qu'ils ont des paniers qui sont assez bas et pourtant ce produit intéresse particulièrement la clientèle qui peut différer son achat le mois prochain.
Chez Odalys on a du paiement partagé et du paiement en plusieurs fois.
D'autres marchands ont voulu d'emblée parce qu'ils lançaient une offre associée plutôt axer leur stratégie sur le paiement différé. C'est en fonction des besoins du moment du marchand qu'on va proposer une ou deux ou trois solutions pertinentes pour lui.
5/Quels sont les résultats de vos clients par rapport à l'installation de vos solutions ?
Ce qu'ils observent d'emblée c'est que l'on va avoir un panier moyen qui va être beaucoup plus important. En moyenne on est toutes solutions confondues sur 80 % à 100 % d'augmentation de panier moyen.
Sur certaines solutions et aussi en fonction de la période du mois tu vas rapidement atteindre x 2 sur le panier moyen.
Ce qu'on a observé c'est que par exemple sur le paiement fractionné et le paiement différé c'est que ça va booster les ventes de la deuxième quinzaine du mois. Ces ventes sont très compliquées à capter habituellement.
Cela peut concerner les personnes qui arrivent à court de budget à la fin du mois et qui vont pouvoir se dire justement sur des gros paniers notamment dans le voyage qu’ils vont pouvoir malgré un budget serré se payer le voyage de leur rêve en le lissant sur plusieurs mois.
6/Tout le monde réussit grâce à vos solutions mais ceux qui réussissent le mieux qu'est-ce-qui les différencient ?
En plus de ces éléments sur l'augmentation du panier moyen, le fait de capter les ventes de la deuxième période du mois ce qui est intéressant avec ces solutions là c'est que tu vas aussi permettre d'acquérir beaucoup plus de clients.
Et cette acquisition va être d'autant plus importante que ta solution va être bien mise en valeur en amont du parcours de vente. Donc plus la solution sera présente au début du parcours de vente plus l'utilisateur sera conscient qu'il a cette facilité de paiement.
Ce qui est intéressant c'est de garder ton l'utilisateur jusqu'au bout et faire en sorte d'utiliser de façon pertinente ces solutions là comme levier d'acquisition.
Cela peut être : positionner des bannières par exemple sur ta homepage, indiquer que tu proposes du paiement en plusieurs fois, du paiement différé sur ta page produit et tout cela, ça va faire en sorte que ton utilisateurs il va rester et qu'il va aller jusqu'à la page de check out.
Ceux qui performent le plus, vont être en fait des marchands qui vont bien baliser leur parcours de vente dès le début.
D'une manière générale on a d'excellents chiffres même chez des marchands qui mettent en place la solution qu'au check out. Ce qu'on observe c'est que ces chiffres seront d'autant plus importants si le parcours de vente est bien balisé.
Il faut savoir que les taux de conversion globaux sur un site sont extrêmement bas entre le moment où l'utilisateur arrive sur ton site et le moment où il va payer. En moyenne, sur tous sites confondus on est à 2 % de conversion entre le premier contact avec ton site et le check out donc nous il faut faire en sorte qu'on arrive avec nos solutions à capter les 98 % d'utilisateurs potentiels qui sans la solution seraient partis et faire en sorte que ces utilisateurs là ils restent.
7/Quel produit a le plus d’impact sur la conversion ?
Aujourd'hui parmi les 3 produits que l'on propose, le produit qui a le plus d'impacts sur la conversion ça va être le produit de paiement différé où tu ne paies rien aujourd'hui et où tu vas être débité 15 ou 30 jours après ton achat puisque là la proposition de valeur elle est vraiment extrêmement forte.
On dit à ton voyageur : tu ne vas rien payer aujourd'hui tu peux partir sans payer et tu paieras x jours après ton achat. Et c'est là vraiment là où on va avoir le plus de résultats positifs sur la conversion.
En fait c'est une reproduction de ce qu'on peut trouver d'ailleurs dans la grande distribution avec le paiement en plusieurs fois notamment dans les services électroménagers ou ce genre de chose où justement le budget est important et on n'a pas forcément toujours les moyens de payer une seule fois où en tout cas c'est aussi pratique de pouvoir le lisser sur plusieurs mois.
8/Avec la crise est-ce que vous constatez un plus grand engouement pour vos solutions ou au contraire un ralentissement parce que vos clients ont des budgets gelés ?
On a effectivement observé que lors du premier confinement on avait beaucoup de retailers qui nous ont contactés, qui ont dû fermer leurs boutiques physiques et qui se sont rabattus sur le e-commerce. Donc ça a accéléré les ventes e-commerce et ça a permis compenser les pertes qu'ils avaient en points de vente. Ca c'était sur le premier confinement.
Sur le 2ème confinement on a observé des acteurs du voyage qui nous ont de plus en plus contactés ce qui n'était pas le cas au premier confinement où l’urgence était de gérer l'imprévu.
Il y voient un vrai intérêt pour permettre de booster des ventes qui sont compliquées. On voit qu'ils ont bien compris l'intérêt de ces solutions là, des facilités de paiement et qu'ils veulent les mettre en place avec la reprise du tourisme.
9/Quel message souhaiterais-tu faire passer aux pros du voyage par rapport au paiement et au budget voyage ?
Le message que je souhaiterai adresser à la communauté notamment aux acteurs du voyage c'est que :
Les solutions de facilité de paiement : du paiement partagé, du paiement en plusieurs fois ou de paiement différé sont aujourd'hui devenues un vrai levier d'acquisition et un vrai levier pour booster les ventes.
C'est un enjeu qui est stratégique pour les marchands et c'est aussi un produit qui va permettre de relancer les ventes dans ce secteur.
Je veux leur adresser un message d'espoir.
Quand tu as réussi à capter ton utilisateur jusqu'au check out il faut le garder ! Le perdre à ce moment-là parce qu'il y a des problèmes de plafond de carte c'est dommage alors que tu as fait le gros du travail en amont.
C'est vraiment un enjeu stratégique et les solutions qu'on propose aujourd'hui permettent de convertir ces ventes à ce moment-là.
